Bankir.Ru
5 декабря, понедельник 07:31

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Проблема мошенничества клиентов

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Проблема мошенничества клиентов

    Ув.коллеги!
    1. Недавно у моей знакомой в обм.пункте произошел след.случай:
    Конец рабочего дня - 19:30. Рабочий день почти окончен. Кассир уже подумывает о своде кассы. Клиент подходит к окошку и просит 602 доллара. Кассир пересчитывает рубли и обнаруживает их на сумму 502 доллара. Клиент равнодушно разглядывает информационный стенд. Происходит след. диалог:
    - Вам какую сумму?
    - 302 доллара.
    - Не хватает. Вы дали только ххх рублей. Это на 202 доллара.
    - Я знаю. Давайте 202.
    Расчет произведен. Клиент получил свои 202 USD и ушел. А вот мы задумались. Дело в том, что похожий случай был в другом отделении этого банка. Вполне вероятен злой умысел: расчет на усталость и автоматизм кассира.
    2. Другой кассир, другое отделение. Конец рабочего дня, кассир пересчитывает валюту в кассе. Подходит запозднившийся клиент. Продает доллары. Клиент протягивает пачку, называет сумму 10 000 USD (д.б. 100 купюр по 100 USD). Кассир пересчитывает, получается 101 купюра.
    - Сколько Вы сдаете?
    - 10 000 USD. А сколько там? (Смотрит в окошко на машинку).
    - У меня получается 101 купюра.
    - Ну значит 10 100 USD. Сколько бы там не было, все мои.
    Получает свои рубли за 10 100 USD и уходит. Кассир через полчаса снимает кассу и получается недостаток в размере 100 USD. Кассир с з/п 250 USD вкладывает в кассу 100 USD - сама виновата. Предположение: при пересчете кассы одна купюра застряла в машинке внутри, свою пачку она сняла и положила клиентскую. Вот все и перемешалось.
    3. Говорить о передаче клиентам купюр вообще нет смысла. Случаи многочисленные, но все покрываются за счет кассира. Отсюда данная проблема начальство не волнует.

    В выше приведенных примерах виноваты в первую очередь сами кассиры. Но требование к повышению бдительности, согласитесь, достаточно условно по отношению к измотанным 10-12-24 часовой нагрузкой женским организмам. ИМХО, учитывая устойчивую тенденцию снижения операционных издержек за счет универсализации имеющихся кадров и повышения нагрузки, соответствующее требование по повышению квалификации кассовых работников, при этом абсолютно не адекватный уровень з/п многие банки сталкиваются с повышенной текучестью кадров.

    Вопросы: 1. Что делают или будут делать банки в отношении защиты от "недобросовестных" клиентов?
    2. Если реальная возможность вернуть клиента и доказать факт переплаты?
    3. Может опишем "классические" примеры обмана клиентами кассу банка. Поделитесь "опытом".

  • #2
    Меня в этом отношении поразил опыт штатовских банков. Там все недостачи возмещает банк, а не кассир. Местные банкиры были очень удивлены, когда узнали, что у нас всю материальную ответственность несет кассир.
    Что касается вопросов, то, по-моему, не существует и не будет существовать защиты от злого умысла. Не пойман за руку - не вор. Доказать что-либо пост фактум практически нереально (как банку, так и клиенту).
    romann

    Комментарий


    • #3
      Конечно, я тоже считаю, что кассир не должен нести материальную ответственность, если смошенничал клиент. Но ведь есть такие кассиры, которые сами не прочь... Может быть, поэтому у нас кассир материально ответственное лицо. Кассир не должен скрывать ни недостачи, ни излишки, какие бы они ни были. Я считаю, что надо создавать такие условия труда кассира, чтобы он держался за свое место: хорошая з/п, соц. пакет, нормальный режим работы (120 и более клиентов за рабочий день, даже при однотипных операциях и хорошем ПО очень много), может быть премии за безошибочную работу. И второе, работать кассир должен под камерой. В этом случае всегда можно просмотреть кассету и увидеть в чем ошибка (и ошибка ли) кассира или это мошенничество клиента, можно поднять документы по операции и постараться отыскать клиента, чтобы разрешить недоразумение. Я считаю, что такие случаи нужно специально анализировать и проводить с кассирами психологические тренинги, чтобы научить их предотвращать мошенничество клиента.
      ludik

      Комментарий


      • #4
        Dutchman - наши кассиры берут за практику делать пересчет на глазах у клиента, т.е. рабочее место и счетные машинки должны быть установлены таким образом, чтобы клиент мог видеть руки кассира и индикацию аппарата. Конечно, большой плюс упомянутая видеокамера. А так... "Ловкость рук и никакого мошенства"
        Я ловлю осень на губах снегом...

        Комментарий


        • #5
          ОТносительно камеры - полностью согласен. Также считаю, что видеонаблюдение должно быть оцифрованным и быть согласованным по времени с учетом операций по бухгалтерии. Наблюдать надо не столько за манипуляциями кассира, сколько за проводимыми им операциями.

          Klёn В данном банке рабочее место кассира так и расположено. Клиент как раз хорошо видит кассира и, учитывая определенный умысел, ему это на руку.

          Так кто должен нести мат.ответственность в случае ошибки (случайной или не случайной) кассира при значительной (подчеркиваю) нагрузке.

          Существует ли реальная возможность разыскать и "привлечь" недобросовестного либо откровенно смошеничавшего клиента?

          Если вернуться к нагрузке, кто определяет в Вашем банке допустимое и оптимальное количество операций на одного кассира? Проводил ли кто-нибудь хронометраж операции? Какое количество операций Вы считаете оптимальным и почему?

          romann пойман за руку - не вор. Доказать что-либо пост фактум практически нереально Так может изменить сам порядок осуществления кассовых операций, чтобы такая возможность появилась?

          Комментарий


          • #6
            Dutchman кто определяет в Вашем банке допустимое и оптимальное количество операций на одного кассира? - вопрос индивидуален для каждого кассира. Есть какое-то определенное время для оформления стандартной операции, на которое влияют и внешние факторы: настроение, праздник вчера, счастье/несчастье, проблемы, продвинутость клиента (иногда их просто не понять), форс-мажор в виде зависания техники, отключения питания и т.д. Я считаю, что кассир не должен испытывать "повышенные нагрузки", поскольку работает с денежной наличностью и зачастую автономно, т.е. без моральной и прочей поддержки. Я им всегда говорю - Важ же в спину никто не толкает? Работайте четко, отлаженно и, следовательно, аккуратно. Поэтому в большинстве случаев матответственность за ошибки несут сами кассиры. А на буржуев я бы не смотрел - они, говорят, мылом тротуар моют...
            Я ловлю осень на губах снегом...

            Комментарий


            • #7
              Dutchman Существует ли реальная возможность разыскать и "привлечь" недобросовестного либо откровенно смошеничавшего клиента?
              Разыскивали, причем неоднократно!
              Из свежих случаев:
              - клиент покупает 5 000$, кассир вместо корешка с номиналом в 50 баксов отдает корешок 100. Нашли, забрали!

              Другой вариант кидалова:
              - подходитят трое кавказцев покупать 20 000 баксов, при пересчете оказывается на 15 000. Они орут что там было рублей на 20 и кассир замылила остаток.
              Пишлось приехать - снять кассу - послать это стадо в лес.

              А теперь на закуску о кассирах-разгильдяях!
              - Покупает ВИП кучу баксов за кучу рублей. Кассир отдав в обед сводя кассу обнаружила недостачу в 100 штук рублей. Естессно подозрение поло на ВИПа.
              Пришлось позвонить, пообщаться. Естественно он деньги не считал, а валюту покупаел его водитель. Т.к. человек ВИП глубоко порядочный, он сразу выжил недостающую сумму.
              Каково же было мое негодование, когда в конце дня кассир обнаружила "ту" злополучную пачку "завалившихся" за сейф!!!!!

              Комментарий


              • #8
                Mark Разыскивали, причем неоднократно! Каким образом?

                Klёn
                Получается, что у Вас кассир может тратить на операцию сколь-угодно времени?

                Комментарий


                • #9
                  Unregistered
                  Каким образом?
                  Обратитесь в свою СБ - подскажут. Если с подобными случаями Вы не сталкивались, Вам можно только позавидовать.
                  romann

                  Комментарий


                  • #10
                    Dutchman Скажем, не может кассир развалившись в кресле-качалке, купленной на премиальные, одной рукой помешивать чай, а другой листать банкноты. может тратить на операцию сколь-угодно времени - это крайность. Само собой кассиры так себя не ведут. Здесь действует принцип разумной достаточности, который я не возьмусь детализированно описывать, в том числе и для них. Вы же в курсе, что на любого сотрудника есть свой способ воздействия. Нет, сколь угодня у меня не тратят.
                    Я ловлю осень на губах снегом...

                    Комментарий


                    • #11
                      romann Речь идет о небольшом отделении, где СБ - три охранника, работающих посменно. Я сам кредитчик, однако по личным мотивам заинтересован в решении подобных проблем, а еще лучше в их предотвращении. Поэтому обращаюсь к тем специалистам, которые реально решают подобные ситуации.

                      Klёn Ну все-таки, сколько времени в среднем должен тратить кассир на одну операцию (3-5-10 минут)?
                      В чем принцип разумной достаточности (в двух словах)?
                      И что является приоритетом для руководителя: скорость выполнения операции или ее аккуратное исполнение (уверяю, вопрос далеко не риторический)?

                      Комментарий


                      • #12
                        Dutchman Н-да. сколько времени в среднем должен тратить кассир на одну операцию (3-5-10 минут)? Для решения необходимо наличие неких условностей, как то: опыт кассира (уверенность в себе), опыт клиента (обращение за простейшей операцией либо умение объяснить чего он хочет, самому смешно), удобство программного обеспечения (некоторые до сих пор все оформляют ручками: справки, реестры...вообщем муть) и небольшая сумма оформляемой сделки (либо клиент придет с 100 плесенью либо принесет несколько тонн со смешенным фотопортретом и размагниченной меткой). Примерно так. Если на все условия ответить "да", то ИМХО! на одну сделку должно уйти не более 5-6 минут. Если не некоторые из условий отвечаем "нет", то на каждое "нет" можно прибавлять по 3-5 минут.
                        В чем принцип разумной достаточности (в двух словах)? - в том, что и кассир и клиент и руководство - все разумные люди
                        И что является приоритетом для руководителя? - ИМХО! никакие доходы не оправдывают касяков, так что я за качество.
                        Я ловлю осень на губах снегом...

                        Комментарий


                        • #13
                          Klёn Dutchman Как то давно я устраивал подобный хронометраж.
                          Если все делать "по уму" с чуством, толком, расстановкой и во избежание 99% косяков, то :
                          - на продажу 1000 $ уходит 5-7 минут
                          - на покупку 1000$ 10-15 минут.
                          Все считалось на "среднем" кассире.

                          Комментарий


                          • #14
                            А чеки?
                            Мой знакомый кассир на авторизацию дорожных чеков тратит по 10-15 минут как минимум.
                            Кстати, среднее время на оформление операций по купле-продажи примерно совпадают с Вашими. И при этом начальство постоянно ставит вопрос об "ускорении".

                            Комментарий


                            • #15
                              Dutchman начальство постоянно ставит вопрос об "ускорении". - а начальство озвучило свое видение В чем принцип разумной достаточности (в двух словах)? ? А с чеками я еще не начал работать
                              Я ловлю осень на губах снегом...

                              Комментарий


                              • #16
                                Народ! Я вот что хочу сказать. Случаев мошенничества можно сказать не так много, на 15 клиентов 1 кидала есть. Меня удивляет другое - беспечность самого руководства банков в части обнаружения фальшака! По стране ходит куча баксов 1996 года и всем плевать! Или почти всем. В лучшем случае ПОВ оснащён УФ датчиком и стандартно счётчиком банкнот. Куча "солидных" пунктов имеют и камеру и охранника с лицом, от которого менять ничего не хочется, а техника обработки такая!!!!!!!! Вах! Подходя к такому обменнику и видя там УФ прибор, счётчик без предварительной детеции или сканер долларов (98% Суперскан или Кашскан!!!!) я невольно думаю - вот бы этот банк нагреть на кучу бабла, чтоб думал головой, а не попой!!!

                                Комментарий


                                • #17
                                  для Злобыня.
                                  Даже хорошая техника не поможет определить качественную фальшивку. Только профкачества кассира помогут. А приборы помогут только усыпить бдительность.

                                  P.S. Может я не знаю каких-то супер-современных аппаратов - тогда расскажите о них.
                                  И последнее. Банк нагреть не получится - за все ответит кассир.
                                  И причем здесь баксы 1996 года?

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Unregistered Абсолютно с вами согласен. Новые виды фальши появляются чаще , чем машинки меняются, а вот хорошие руки кассира приспосабливаются быстрее и обмануть их сложнее. Удивляют меня банки вроде уважаемой Альфы например, кассир прокатал на сканере и сложил в хлебницу даже не взглянув. Стремно это.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Unregistered Баксы 96 года как раз тут при чём. Вы что не слышали об суперподделках этого года выпуска? Даже опытный эксперт (не то что в банках, в ЦБ) не может отличить подделку от настоящей. А обычный кассир точно уж возьмёт. И уж он не будет читать пресс-релизы МВД об этом.
                                      К сожалению только у нас в старне за всё кассир отвечает-(((( В так горячо всеми любимых штатах за всё ответит банк, и это правильно!
                                      А приборы есть. Тот же DBC-03 или ДОРС-200 (при своевременной прошивке чипа) словит любой фальшак.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        KID А вы извините кассир???

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Злобыня Был когда-то.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            KID Вот и я был. И помню что хорошие руки кассира приспосабливаются быстрее в первый час работы. Потом глаза замыливаются и начинается автомат. Поэтому чтобы не было проблем, банкноты сначала пускают через сканнер, а сомнительные вручную.
                                            А если Вас удивляет Альфа, так Вы рискните - дайте в любом ДО заведомый фальшак, и посмотрите как невозмутимо кассир кинет её в лоток!

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Злобыня Пробовал. за последний месяц 4 раза. Два раза предложили на экпертизу, одни честно поппросили поменять(за что получили), четвертый почти приняли, но потом попросили подойти менеджера, и тот сказал, что не нравится бумага и радостно сказал подумав, что изымает ее, чем проверяющего несказанно обрадовал. Но произошел прокол с серией ВВ 1999 г., сколько не извещали кассиров, все весело их пытаются сразу изъять.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Добрый день, коллеги!

                                                Простите за глупый вопрос, может быть, заданный не совсем в тему.
                                                В последние года 2 периодически сталкиваюсь с таким видом мошенничества, как "составные" банкноты. Ну, это когда народные умельцы из трех четыре делают. А у Вас насколько часто приходят акты из РКЦ по таким случаям? Или, может быть, эта проблема настолько локальна, что и гроша выеденного не стоит?

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Ultraviolet
                                                  А вот это уже Вашим кассирам смотреть надо внимательнее. Проблема исключительно Ваша...

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Plastiko Пока ни разу не было.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Plastiko

                                                      А как выявляют такие штуки Ваши кассиры при пересчете наличности, имея нагрузку около 20 пачек в день?

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Дамы и господа!

                                                        По имеющейся информации в последнее время отмечены случаи попытки сбыта в ОП банкнот достоинством в 1 млн долларов США. На банкноте в центре лицевой стороны изображена статуя свободы. Пользуясь случаем, спешу сообщить, что в Штатах законного средства платежа в виде банкноты с таким номиналом НЕТ! А эта "банкнота" скорее относится к разряду сувениров.

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Ultraviolet
                                                          Удивительно, если бы такая банкнота была
                                                          Я так думаю, что мошенники совсем на лохов расчитывают при попытке сбыта в ОП банкнот достоинством в 1 млн долларов США

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Ultraviolet
                                                            На памяти кассиров со стажем таких "банкнот" штук по десять.
                                                            Мне лично приносили доллары США в центре на лицевой стороны изображеныбыли Бакс Банни с Клинтоном пьющие пиво, немецкие марки номиналом 10 000 размером с наволочку и т.д. ......

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X