18 февраля, воскресенье 23:16
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть

Приглашаем всех желающих на конференцию Bankir.ru о проблемах взаимодействия банков и МСБ

Показать больше
Показать меньше

Проблемы стимулирования клиентов

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Проблемы стимулирования клиентов

    Уважаемые господа и дамы!

    В этой теме хотелось бы обсудить проблемы стимулирования клиентов банка, как юр. лиц, так и физиков. Поскольку банку в первую очередь требуются расширение (новые клиенты), то поначалу о них и речь. Но при этом как-то требуется не забыть старых клиентов банка.

    Как это лучше провести, и с какими проблемами при этом можно столкнуться?

    Заранее благодарю,

    Александр.
    With best wishes,

  • #2
    Коллега, загляните в обсуждение последних тем и найдете ответы на все свои вопросы. Например, "Как привлечь клиента без больших затрат"

    Комментарий


    • #3
      ...И кроме того, уважаемый Александр: прежде всего конкретизируйте проблему - а)характеристики Вашей целевой аудитории; б)на какой конкретно вид услуг (вклады, зарплатный или топливный пластик и т.д. и т.п.) Вы желаете сподвигнуть беззаботных сограждан - соответственно, выбираются различные виды стимулирования их нового интереса и/или поддержания интереса имеющегося. Разным категориям человечков кажутся привлекательными разные "плюшки", это аксиома маркетинга. В противном случае обобщенный вопль в пустоту "Как бы мне народец простимулировать?!" напоминает вопрос "А как бы банковское развитие сделать успешным?". Примерно тот же уровень конкретики.
      За сим -...
      Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

      Комментарий


      • #4
        Espada
        ЗоСим...
        Ага, значится "простимулировать"?, "народец"!?
        А какие виды стимуляции Вам , барышня, нравятся, когда Вы типа "народец".
        Мурлык...

        Комментарий


        • #5
          Milita
          Зосима - это старец свежезамороженный из Достоевского. Все вопросы по этому поводу - к Steew как Главному Эксперту на "разговоры в обеденный перерыв" (все в сад! или "на лужок"...).
          Читайте, барышня, внимательней и коннотации отслеживайте. Как раз универсальный подход к "народцу" меня приводит в нервно-пералитическое состояние. Посему и я, как народец, не исключение, - в зависимости от услуги могут быть разные стимулы. Но что в любом случае будет стимулом для дальнейшего обращения клиента именно в этот банк - предупредительность и РАЗУМНОСТЬ персонала (долой некомпетентных куриц!), информационная прозрачность и грамотный PR (не за неделю сделанный), итогом которого стала успешная репутация. Что же касается конкретных бонусов - нужно исходить из сведений о клиенте, из тщательно составленной базы данных (это я о юриках) и из анализа основных потребностей и возможностей увеличения удобств (это о физиках). Открытый филиал или допофис в новом микрорайоне города (или ранее неохваченном районе края) - уже весомый стимул. Даже самый замечательный банк, расположенный в Тьмутаракановке, может проиграть клиентов отделению другого банка по соседству. Опять же стимул к работе с конкретным банком - его возможность представить услуги в комплексе, а не отдельные "всплески". И т.д. до бесконечности.
          Тут мы, понимашь, разглагольствуем, а автор-то темы в нее с 08.08. не заглядывал. (
          За сим - Такова. )
          Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

          Комментарий


          • #6
            Espada
            Ну вот, ....
            Я же не про это...
            Пошли выйдем...
            мурлыкаю....

            Комментарий


            • #7
              Espada
              (долой некомпетентных куриц!),

              И что это за г.-шовинизм... хотела бы я знать?!

              Комментарий


              • #8
                Milita
                Гендерный шовинизм в данном случае непринципиален. Могу добавить "Долой некомпетентных петухов", чтобы уж соблюсти наезд на признаки обоего пола у туго соображающего персонала. Просто - из наболевшего после беглого инспектирования вкладников: с физиками-то в основном тетки работают.
                За сим -... Ну, ты в курсе...
                Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                Комментарий


                • #9
                  Espada
                  Ха, а кто в основном в w-байте работает и даже не работает, а , пардон в бубен стучит....
                  И чего это Вы изначально вспоминаете не их, а вкладников...
                  Ой, чегой-то мы не по теме... изначальной... :Р
                  мурлыкаю

                  Комментарий


                  • #10
                    Espada Milita
                    Ой, и весело у вас тут, ребята!..
                    А спорим, все равно не подеретесь...

                    Комментарий


                    • #11
                      Уважаемые дамы и господа!

                      Красен банк не словами,а своевременными платежами!

                      Комментарий


                      • #12
                        Если бы...
                        Мы вот, такие хорошие, платим очень даже своевременно, я бы сказала, просто мгновенно.
                        Однако клиента таким аргументом не заманить. Без конкурентоспособных тарифов, процентных ставок, рейтинга банка, личных связей никак...

                        Комментарий


                        • #13
                          S-PMAN
                          Товаришчъ! Говорите, "Красен банк не словами,а своевременными платежами!"? А не красен ли банк в том числе и словами своих клиентов о его своевременных платежах, которые, будучи восприняты другими потенциальными клиентами как рекомендация и руководство к действию, и составляют его репутацию? А заодно - и словами своего персонала, вовремя и к месту сказанными желанным клиентам при их "окучивании"? И рейтинг, если он не озвучен, особой пользы не принесет. МоралЪ: PR - хоть стихийный, хоть организованный, а желательно - в одном флаконе - превыше всего. Аминь.
                          ELO
                          А спорим, все равно не подеретесь "Это не любовь, это порноборьба"... Короче, все к Элис...
                          За сим -...
                          Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                          Комментарий


                          • #14
                            Господа и дамы...

                            Дело не в PRе или в своевременных платежах, а в Маркетинге

                            Маркетологи выяснили (это их работа), чего ожидает клиент, а остальные выполнили...

                            За сим -...мурлыкаю

                            Комментарий


                            • #15
                              MacroKit
                              Здоровенькiй був, щановний пан!
                              Дело не в PRе или в своевременных платежах, а в Маркетинге ?! Да неужто! А PR и маркетинг, по-Вашему, не пересекаются? А любые маркетинговые исследования будут иметь хоть какой-то смысл без PR-поддержки?! А собственно, исследование актуальных потребностей клиентов не на созданной ли уже репутации во многом базируется?! Да уж...
                              За сим - ... И не мурлыкаю ни разу причем...
                              Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                              Комментарий


                              • #16
                                ELO
                                Я бы сказала - не дождетесь... )
                                мурлык

                                Комментарий


                                • #17
                                  MacroKit
                                  Плагиать, однако...

                                  А насчет того, Дело не в PRе или в своевременных платежах, а в Маркетинге или А любые маркетинговые исследования будут иметь хоть какой-то смысл без PR-поддержки?! дык очень уж это напоминает извечный спор про курицу, да про яйцо. И кто кого учит. )

                                  Espada (петуха не упоминаю, бикоз это не г.-шовинизм)


                                  мурлык

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    MacroKit
                                    И вообще службы всякие нужны, службы всякие важны...
                                    (детский фольклор можно сказать)

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Espada

                                      PR, реклама, исследования, стимулирование и пр. - это ВСЕ маркетинг (а не только маркетинговые исследования)!!
                                      Вот это Да уж... и За сим - ...
                                      Поэтому и отделы (управления) маркетинга немаленькие и спецов трудно найти
                                      Отдельное спасибо за национальную идентификацию

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Milita

                                        Без обид, это художественный прием был
                                        По поводу "дык очень уж это напоминает извечный спор про курицу, да про яйцо" - это все одно ЯЙЦО
                                        А кто кого учит - это актуальный вопрос!

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Да. Тема многосторонняя. Все должно быть пропорционально, чтобы не привести к обратному результату и не потратить черезмерные средства на мизерный результат.

                                          1. Рейтинг - важно, причем не только состояние, но и динамика. Хотя вот один банк нарисовал себе огроменный баланс с капиталом и начал им размахивать. И как вы думаете много к нему побежало клиентов? А сколько наоборот с перепугу? Я не говорю про лимиты на межбанке.

                                          2. Прямая утюжка и обхаживание клиентов тоже хорошо. Но нежно надо. Стараться говорить о его проблемах, а не о том как у вас в банке все замечательно и гадить не его нынешний банк. Когда наших клиентов достают сотрудники некоторых банков по 20 раз в день аналогичным способом доходило до рукоприладства, чтобы они больше не появлялись. Послали один раз - отползи вежливо и оставишь хорошее впечатление о своем банке. Надо - он сам тебя вспомнит. Это маркетинг.

                                          3. Наружная реклама. Пресса. К сожалению в нашей стране опыт свидетельствует, что после активизации на этом участке банк умирает. Только в последнее время ситуция начала менятся к лучшему.

                                          4. Для физиков. Вклады вещь стремная. Деньги трудоемкие и дорогие. Пару заказных статей и проблем масса. На услуги (карты, переводы, ячейки и т.д.) Главное затащить первую сотню и не облажаться, остальные дорогу протопчут. Среди прочего имеет значение расположение и терпиливость персонала (дамы предпочтительнее).

                                          5. Для юриков. Диверсифицированный подход к разным по величине и продвинутости. Поиск общего языка не столько с руководителем (детали его не интересуют), сколько с бухгалтерами и финдеректорами. Именно они работают с банком и им должно быть максимально комфортно. Здесь мелочей не бывает. Самое главное не обещать больше, чем можешь - можно словить дурную славу.

                                          6. Тарифная политика. Для ее определения необходимо ответить на вопрос какую именно клиентуру и на какие услуги Вы хотите привлечь и где получать доход. Всякую мелочь на РКО или доноров или элитную. От этого зависят ваши тарифы.
                                          Можно демпинговать, можно задирать, размахивая надежностью. Наиболее целесообразен комплексный диверсифицированный подход. гибкость в зависимости от объема используемых клиентом услуг. Почти запретительный для халявщиков с пустыми счетами и большими понтами.

                                          7. Всякий клиент и физ и юр должен ощущать, что вы не просто оказываете услуги, но помогаете ему заработать или сохранить его состояние.

                                          И наконец, мы же в чем то сфера услуг как ресторан или отель. Клиент будет платить за то что ему нравится. Бизнес тоже должен доставлять удовольствие.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            MacroKit
                                            Именно, сударь мой...
                                            Хотя ..... в некотором роде и курица и яйцо, из которого она вылупиласьвсе одно ЯЙЦО
                                            А актуален ли вопрос - еще тот вопрос...

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              MacroKit
                                              PR, реклама, исследования, стимулирование и пр. - это ВСЕ маркетинг (а не только маркетинговые исследования)!! Свежая мысль. А не о том ли, собственно, я и писала, недоумевая по поводу Вашего загадочного противопоставления - Дело не в PRе или в своевременных платежах, а в Маркетинге ? Вы бы постинги читали внимательнее, сэр, а не только "художественными приемами" развлекались. А насчет национальной идентификации - уж простите великодушно, просто попервоначалу был приятен сам факт обнаружения человека с моей Исторической Родины.
                                              Заодно посмотрите то, о чем написал profi - п. 1,2, 4, 5,7. Не о PRе ли как о части маркетинговой стратегии идет речь, а?
                                              Правда, высказывание 3. Наружная реклама. Пресса. К сожалению в нашей стране опыт свидетельствует, что после активизации на этом участке банк умирает вызывает тяжелые смутные сомнения. Банк, вероятно, умирает, если у него беда со стратегией развития. Связывать это с наружкой и тем паче с прессой - по меньшей мере, смешно. Обратите внимание на интенсивность освещения деятельности МДМ и "Альфы". Развалюшные банки, ничего не скажешь...
                                              Отстаиваю и буду отстаивать основной принципиальный постулат: основная задача банка (после выполнения которой он может ставить себе памятник) - стать для клиентов привычным, как утренний кофе или свежая информация в газете или на RBK. После того, как совершение операций в банке станет необходимым повседневным удобством и войдет неотъемлемым кирпичиком в "пирамиду потребностей" клиента, банку останется только подпитывать эту потребность расширением спектра предлагаемых услуг. А чем больше услуг, которые клиент станет воспринимать не как что-то из ряда вон выходящее (для одноразового использования), а как наличие, скажем, постоянной горячей воды в доме, - тем вернее, что человек (или организация) не только сам прирастет к банку, но и детей (\\дочерние структуры, партнеров...) приволочет туда же. Вот это, собственно, и будет наивысшим маркетинговым достижением - преобразование структуры потребностей клиента. Такие дела.
                                              За сим -...
                                              Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                2 ALL,

                                                Все конечно замечательно, но просьба - будьте более корректны в своих высказываниях!!! Заранее спасибо.

                                                С уважением,
                                                Mishel.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Espada
                                                  Именно МДМ я и имел в виду, когда говорит об изменении ситуации в наружной рекламе и прессе. Но опыт более раннего периода у людей ассоциируется с пирамидами. Умеренное поддержание имиджа и привыкание клиента к бренду еще никому не мешало. Причем есть еще и психологический аспект. Когда человек читает позитивную информацию нерекламного или скрытого рекламного характера о своем банке, видит коментарии и интервью с сотрудниками банка, которых он знает лично - он чувствует свою причастность к большому делу и серьезному бизнесу. Это все повышает его значимость в собственных глазах.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    profi

                                                    Вот это уже обсуждение проблемы! Не то что некоторые...

                                                    В принципе, все действительно сводится к нескольким направлениям:

                                                    - внешнее (PR - создание и поддержка имиджа банка, реклама - прямая, крив..., ой, косвенная, скрытая, хитрая, и т.д.

                                                    прямая работа с новыми клиентами, упор на вечные ценности, звонки, письма, встречи, поздравления потенциальных клиентов с всякими подходящими праздниками, юбилеями, и прочее, прочее);

                                                    - внутреннее (которое всему этому предшествует):

                                                    Анализ банковского рынка, услуг, тарифов, имеющейся и
                                                    потенциальной клиентской базы, анализ ресурсной базы и потенциальных возможностей банка. Позиционирование банка на рынке (не сравнение типа "круче чем банк Такой, но проигрываем по каким то показателям банку Сякому"), а именно на основании вышеупомянутого анализа ищем свое место и нишу в экономике региона, к примеру. И строить дальше свою работу соответственно.

                                                    - сопровождение (поддержка уже существующих услуг для имеющихся клиентов, презентация новых, комплексное сопровождение). Неплохо выглядит в данном случае Управление персональных менеджеров, которые в курсе...

                                                    - взаимодействие направлений...

                                                    Стратегия, однако. Для комментирования направлений можно цитат надергать, но не буду...
                                                    With best wishes,

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      profi
                                                      Совершенно с Вами согласна. Более того - терзают меня смутные сомнения, что именно об этом я и писала. Кстати, что же есть изменение структуры потребностей, как не психологический аспект? Причем - более того, по поводу необходимости интервью с сотрудниками банка: если их не использовать, то банк, ограничивающийся только сухими пресс-релизами или аналитикой, неизбежно потеряетв успешности: для клиентов "банк" - понятие абстрактное. Верят не банку, верят - людям. И чем четче будет ассоциироваться тот или иной банк с конкретными людьми, тем более вероятно, что его услуги перестанут быть обезличенными и начнут восприниматься с бОльшей степенью доверия.
                                                      Что же касается последнего приведенного Вами механизма - он максимально успешно действует при традиционной публикации (или телепрокате) к юбилеям банка интервьюшек ВИПов: задача этого процесса - вызвать у остальных клиентов трепетную гордость, плавно переходящую в экстаз : вот, такие знаменитые на всю страну люди\предприятия сотрудничают с МОИМ БАНКОМ. Уж если они доверили ему свои деньги - ... и т.д., и т.п.
                                                      За сим-...
                                                      Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Alexandre
                                                        Вот это уже обсуждение проблемы! Не то что некоторые... - серьезно? А что ж Вы проигнорировали второй постинг на Вашу тему - с конкретными вопросами? А то ведь при позиции автора темы "на все вопросы рассмеюсь я тихо" и обсуждение получается соответствующим - не будет оно удовлетворять Вашим требованиям, если требования не конкретизированы.
                                                        Пока же ощущение, что все сводится к тому же Его Величеству PR. Кстати: институт персональных менеджеров не всегда успешен. Можно поднять конкретно эту тему как отдельную и отследить опыт коллег.
                                                        За сим-...
                                                        Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Espada

                                                          Да. Персональные менеджеры вопрос сложный. Мы пробовали формировать клиентское подразделение на базе дешевых активных ребятишек, которые выясняли потребности клиентов и переадресовывали без деталей к конкретным спецам. Потом наоборот, взяли дорогих, которые могли по очень многим вопросам вести клиентов сами. Что лучше я так и не понял. Первые не воспринимались клиентами. Вторые не могли вести достаточный объем клиентуры и в итоге не особо окупались.

                                                          Видимо, имеет смысл разделить клиентов и закрепить сильных менеджеров только за стратегической клиентурой, приносящей стабильные доходы. От которых и будет зависеть их зарплата.
                                                          Мелких клиентов утюжить дешевыми специалистами, но придерживаться четких инструкций и методик. И ре надо сильно бояться текучки как мелких клиентов, так и их менеджеров. Это неизбежно. Главное динамика.

                                                          Одним словом, симбиоз индивиудального и системного подходов. Как бы только это наладить.

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Espada
                                                            А я и не отрицаю необходимость пиара.Но лучше,когда котлеты отдельно от мух.
                                                            Допускаю ,что запиарить можно и столб фонарный.Не говоря уж о таком сложном организме как банк.Другой вопрос,что если этот организм свои функции плохо исполняет,то пиарить его накладно и бессмысленно.
                                                            А значит прежде всего - СВОЕВРЕМЕННЫЙ ПЛАТЕЖ.

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X