24 февраля, суббота 16:56
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть

Приглашаем всех желающих на конференцию Bankir.ru о проблемах взаимодействия банков и МСБ

Показать больше
Показать меньше

Клиентский отдел

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Клиентский отдел

    Интересно было бы узнать как работают с клиентами в различных банках. Во-первых, какое процентное соотношение специалистов (менеджеров) по работе с клиентами по отношению к общему количеству сотрудников банка. И что входит в работу этих специалистов? Ну и во-вторых, как начисляются проценты (ну или премия) этим специалистам за привод нового клиента, доходы от работы с этим клиентом?

  • #2
    Соотношения 3\200. Привод: 0.5 от тарифа за открытие счета. Но: 1) Если открывался на шару (есть варианты) то 0. 2) Лучше не брать премию - это наша работа, входящая в тарифную ставку.
    Villi

    Комментарий


    • #3
      P.S. А у Вас?
      Villi

      Комментарий


      • #4
        У нас ситуация практически такая же, даже хуже, именно поэтому я и хочу узнать, как обстоит дело в других банках. Может быть стоит сделать как во всем цивилизованном мире, давать проценты менеджерам по работе с клиентами с доходов от этих клиентов. Таким образом эти менежеры не будут просиживать места, а реально действовать, ездить, договоариваться. Не секрет что эти менеджеры имеют одни из самых больших зарплат благодаря премии. Есть информация что и в российских крупных банках набирают молодых симпатичных людей по работе с випами и в этих банках есть такие схемы, которыми я и интересуюсь. И в работу этих ребят входит не просто просиживание у телефонов, а постоянная организация встреч, совместных мереприятий, почтовые рассылки, в общем ставится реальный стимул от которого банк выиграет не меньше чем эти менеджеры.

        Комментарий


        • #5
          Увы, Андрей. Только созданием специального подразделения делу не поможешь - имеем некоторый опыт. К этим "менеджерам" должна быть и (1)железная воля руководства на проведение имеено такой политики, (2) полномочия для ребят на "базар с клиентом" достаточного уровня и реально поддерживаемые, а не "извините у нас изменилась обстановка. Мы вчера говорили о ... но сегодня возникли некоторые факторы (шефа нет на месте - нескем согласовать и т.д.)".
          О стимулировании труда можно начинать говорить только после постановки самого процесса производства на уровень, который ты описывал, иначе при гнилой системе возьмут и подсчитают "сколько кто кого привел", невзирая на палки, которые они сами и ставили.
          Если не трудно, укажи приблизительный регион твоего местонахождения.


          ------------------
          Villi
          Villi

          Комментарий


          • #6
            Спасибо за ответ на мыло. Но Клиентский отдел не оставляй.

            ------------------
            Villi
            Villi

            Комментарий


            • #7
              В нашем банке есть распоряжение руководства о премировании сотрудников за привлечение клиентов, а можно еще и негласно премировать за среднемесячные остатки на счетах приведенных клиентов.
              Такие схемы есть во многих банках.
              А по поводу соотношения, где-то 3/150 сотрудников, но лучше делить
              количество клиентов, например, 50 активных клиентов у одного менеджера. А также разделить полномочия менеджеров: один справки готовит, другой - телефон.звонки и т.д.

              Комментарий


              • #8
                Калине. Схема понятна, спасибо. Но Андрей интересовался именно системным, глубоким подходом, ориентированном на фронт-оффис: что-то вроде спецподразделения по привлечению. А Ваша система напоминает мою - ориентация на back-office.
                Villi

                Комментарий


                • #9
                  ВОПРОС: Механизмы привлечения "чужых" клиентов ?
                  Villi

                  Комментарий


                  • #10
                    Добрый день!

                    По адресу: http://www.triz-ri.ru/themes/method/salary1.asp

                    размещен очень неплохой методический материал "Статья про зарплату".

                    Там пока, к сожалению, именно банковского примера нет. Но модели и решения очень неплохие. К тому же, описаны некот. ситуации, на мой взгляд, очень напоминающие обсуждаемые.

                    Я списался с автором и получил ответ, что это серия материалов и предположительно один из последующих материалов может быть посвящен
                    методике построения зарплаты в банках, в том числе, премиям за привлечение новых Клиентов.

                    С Уважением,

                    Комментарий


                    • #11
                      Тест

                      Комментарий


                      • #12
                        Пишу основываясь на личном опыте:
                        У нас действует утвержденная системы оплаты так называемых бонусов. Т.е. в зависимости от реальной деятельности сотрудника (основной критерий - прибыль банка от тех или иных банковских продуктов) и рассчитывались бонусы.
                        При утверждении оплаты труда проблемы не было. Проблема в другом - определение прибыли банка от проданного продукта. Здесь вот специфика каждого банка играет значительную роль, но при наличии в банке методики расчета доходности по различным банковским продуктам проблема решается сама собой.
                        Конечно же основная ставка при введении бонусной оплаты была сделана на "привлекающее" подразделение, но и другим подразделением не возбранялось привлекать клиентом. :-)
                        Вопросов возникало (да и возникает) достаточно много и изначально невозможно предугадать все проблемы, но решаем мы их по мере возникновения.
                        Если есть более конкретные вопросы - пишите, отвечу.

                        С уважением,
                        Mishel.

                        Комментарий


                        • #13
                          Мишель! При описанной тобой системе бонусов каковы в вашем банке показатели прироста клиентской базы (к-во, и % притока ресурсов) ?. Например за месяц, в среднем.


                          ------------------
                          Villi
                          Villi

                          Комментарий


                          • #14
                            Ежемесячный прирост :-) от 3 до 10% от общей клиентской базы (по кол. фирм и остатков/оборотов). Это без учета новых фирм, которые меняют "картину" по остаткам/оборотам более чем на 7%. Т.н. "смена" клиентской базы - от 5 до 10% в полгода.

                            Комментарий


                            • #15
                              Уважаемый Вилли!
                              А Вы не хотите обратиться с Вашей задачей к профессиональным консультантам? Для нашей компании такое задание уже не в новинку - мы работали над созданием таких схем не только в банках, но и в холдинговых структурах. Думаю, мы смогли бы Вам помочь.
                              С уважением,
                              Татьяна (t_yakusheva@rambler.ru)

                              Комментарий


                              • #16
                                Ув. Татьяна!
                                Судя по особенностям участия в обсуждаемых вопросах, Вы проводите компанию "прямых продаж. Может быть прямо расскажете, что Вы можете и на чем эта уверенность основана.

                                ------------------

                                Комментарий


                                • #17
                                  Согласен с evar. Учитывая характер места нашего общения и его стиль думаю, что участников форума не интересует общение на коммерческой основе.
                                  Villi

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Я также согласен с evar. Суть моего вопроса состояла именно в собственной разработке оптимальной методики для подсчета суммарной прибыли с определенного клиента (и каждого продукта, услуги в частности) и эффективной методики для начисления прибыли менеджерам. Поэтому, если кто-то может поделиться информацией, было бы интересно. На сколько я понял, из всех отвечавших на сабж, наибольших успехов добился Mishel и вопрос большим образом к нему... Можешь ли сказать, какой процент с суммарной прибыли от клиента идет менеджеру? Задача же подсчета прибыли с клиента по определенным продуктам имеет наибольшую сложность для специалистов по ИТ (разработка ПО, позволяющего отслеживать все проводки определенного клиента по счетам доходов)...или я ошибаюсь? И еще вопрос к Mishel:

                                    villi абсолютно справедливо, на мой взгляд, подчеркнул, что при создании клентского отдела возникает проблема: (1)железная воля руководства на проведение имеено такой политики, (2) полномочия для ребят на "базар с клиентом" достаточного уровня и реально поддерживаемые контакты (а не "извините у нас изменилась обстановка")...
                                    Как у вас с этой перспективой обстоят дела?

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Для AndreyB и не только. :-)

                                      Мы основывались на том, что в реализации различных продуктов задействованы различные подразделения. Следовательно и процент от прибыли по различным продуктам разный (пример - по инкассации 15%, по пластику 30% от прибыли и т.д.). Сам процесс отслеживания прибыли для программистов не проблема, проблема в правильном изначальном учете всех доходов/расходов при подготовки ТО для программистов.
                                      То, что создании такой системы оплаты нужно волевое решение руководства - бесспорно, т.к. при такой системе оплаты нормальный сотрудник начинает получать значительно больше первоначального оклада. Но при нормальном обосновании данная система проходит в 1 стучае из 3. И к сожалению не всегда принятие новой системы ведет за собой резкий скачек в увеличении клиентской базы и прибыли банка :-(
                                      Полномочия сотрудников увеличиваются, но в самом начале определяются рамки (например - возможность увеличения процентных ставок по срочным пассивам, но не более 1% для менеджеров, 2% для нач. отдела и т.п.). Конечно же сотрудники при этом понимают, что они уменьшают прибыль банка и соответсвенно свои бонусы.

                                      С уважением,
                                      Mishel.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        ребята что вы думаете по поводу бонусов не от остатков а от комиссий?
                                        Ведь остатки еще надо размещать, а ком-ии чистый доход

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          niki,
                                          можно и отдельно считать только комиссию. Но мы считаем и комиссию, и остатки. И поверь - бонусы сотрудников от остатков значительно больше, чем бонусы от комиссионного дохода.
                                          И вот что еще хотел добавить в предыдущему своему сообщению: бонусы по остаткам тоже различаются, чем раньше открыт счет, тем меньше процент. Это т.н. стимул к привлечению новых клиентов, что бы сотрудники не "сидели" на старых клиентах. Конечно, здесь можно найти много минусов (например обыкновенная перерегистрация фирмы и пр.), но плюсов значительно больше.


                                          С уважением,
                                          Mishel.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Mishel, По поводу "..но при наличии в банке методики расчета доходности по различным банковским продуктам проблема решается сама собой."
                                            Может быть я не совсем по основной теме (Sorry), но меня ОЧЕНЬ интересует как раз вопросы методик расчёта доходности по группам клиентов, по продуктам вплоть до отдельных операций - не подскажете источники, где покопать информацию (любые) - понятно, что разработанную методику никто не отдаст (да и пользы от неё, если она под конкретный отдел разработана, и под стабильную группу клиентов), а вот принципы, что учитывать при разработке, на что обращать внимание? Чтобы было понятно, поясню - поставлена задача, планировать доходность по сектору РКО, отслеживать по ходу куда движемся и вырабатывать рекомендации типа "что делать" - не знаю я чего начать?
                                            В любом случае - спасибо.

                                            ------------------
                                            yulia

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              2 yulia,

                                              К сожалению конкретные источники необходимой информации посоветовать не смогу, т.к. специализированной информации по этой теме не встречал (что то где то было, но врят ли вспомню). :-(
                                              В любом случае мне кажется, что на поставленное задание у Вас есть свое мнение, как решать данные вопросы. Со своей стороны могу разъяснить некоторые (спорные) моменты. Смело обращайтесь с вопросами - поможем. Можно и по мейлу писать.


                                              С уважением,
                                              Mishel.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Также размышлял пару лет назад, но сейчас понял, что лучшая система оплаты труда клиентщиков - патагонная система. Она культивировалась ТОРИбанком и была подхвачена в свое время Менатепом...

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  И в чем ее суть?

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    андрею

                                                    попытаюсь в кратце...

                                                    Предположим ситуацию.
                                                    Банк, клиентское направление (5-7 открытых позиций (из них: "костяк" - 2-3 чел.))
                                                    Объявляется набор спец-в по работе с клиентами и набираются 10-12 человек.
                                                    1.Ставятся условия (для каждого сотрудника):
                                                    Например: не менее 35-40 контактов в день,
                                                    не менее 3-4 встреч с клиентами (потенциальными клиентами)
                                                    и + не менее 3-5 открытых счетов в квартал или, допустим, увеличение за тот же период средних остатков на 3-5 млн рублей.

                                                    При этом -
                                                    ежедневный, еженедельный и ежемесячный отчет о проделанной работе, в котором отдельно указываются клиенты, которые проявили интерес к тому или иному продукту или банку в целом.

                                                    ПРИ ЭТОМ!!!
                                                    красиво описывается перспектива роста и зарплаты (допустим, на исп. срок - 300 долл, а после - от 550) и должностного роста и т.п. и добавляется, какбы между прочим, что после испытательного срока (чаще всего озвучивался в 3 месяца)смогут остаться только 5-6 человек.

                                                    И ребята начинают "рыть землю", стараясь опередить друг друга в показателях...

                                                    Проходит 1 - 1,5 месяца и рук-во проводит промежуточный "разбор полетов", в результате которого 2-3 ребятам приходится уйти, т.к. "мы ожидали от вас несколько большей отдачи...".

                                                    Продолжать или дальше уже все понятно?

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Схема понятна, но я правильно понял, что набор клиентщиков ведется постоянно и постоянно часть отсеивается для поддержания мотивации. Если да, то возможен инцидент, когда год успешно проработавший клиентщик может быть уволен в результате серии случайных неудач... Да и постоянное отсеивание и набор сложно организовать, если показатели всех клиентщиков достаточно привлекательные. Если нет, то как организовать мотивацию в дальнейшем?

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        ___________

                                                        Почти так...

                                                        Набор клиентщиков проходит каждые полтора-два месяца, но не для поддержания мотивации.
                                                        Сама схема предназначена для того, чтобы практически никто не задерживался более чем на 2-6 месяцев (в зависимости от результатов работы). При "уходе" клиентщика в рука "костяка" направления остаётся вся его рабочая база с подробнейшими комментариями. Из неё выбираются наиболее интересные контакты (клиенты, которые высказали интерес к банку, продукту, диалогу и т.п), а остальное в мусор. "Костяк" раскручивает контакты ушедших и соответственно эффективность его работы увеличивается многократно... при сохранении минимального ФОТа направления.

                                                        И при такой схеме инцидент, о котором ты говоришь, в принципе не возможен!
                                                        1. Требования, которые устанавливаются изначально для персонала, остаются неизменными на протежении всего срока работы.
                                                        2. Встречи с наиболее интересными клиентами проводятся совместно с "руководством" направления (читай "костяком"), которое при первых же встречах замыкают контакты по всем ключевым вопросам на себя, а ребятам-клиентщикам остается лишь позванивать впоследствии клиентам и спрашивать - "как там у вас дела?".
                                                        Такие отсеивание и набор не сложно организовать - это было в 94 и это будет ещё лет ...дцать.
                                                        А по поводу мотивации, я сам удивляюсь почему такая схема работы до сих пор существует и, что самое удивительное, оправдывает себя...

                                                        P.S. Если есть интерес, могу порассказывать массу случаев из своей практики.

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          То Grog
                                                          Если не затруднит, раскажи пожалуйста случаи из практики.
                                                          Вопрос как от представителя потенциального "костяка" - у нас в Нижнем Новгороде банков достаточно много, но тем не менее все банковские служащие так или иначе общаются друг с другом.
                                                          В Москве конечно же банков больше, но непонятно, как набираются новые "клиентщики", если информация о ситеме работы известна достточно большому кругу лиц (в том чсиле и бывшим работникам).
                                                          С уважением,
                                                          Александр

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Шуре

                                                            Думаю, что в Нижнем такая схема не сможет долго работать - это 1.
                                                            2 - в региональных банках существует только один интересующий всех клиентов вопрос - "скока у вас стоит обнал?" и конкуренция происходит только в вопросе цены этого "продукта".

                                                            А в Москве с поиском такого рода клиентщиков проблем никогда не будет. Это студенты - выпускники, это - манагеры из торговых структур, мечтающие поработать в банке, это - толпы операционистов, кассиров и т.п., ставших безработными после августа 98 и т.д.

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 0. Участников: 0, гостей: 0.

                                                            Обработка...
                                                            X