24 февраля, суббота 15:31
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть

Приглашаем всех желающих на конференцию Bankir.ru о проблемах взаимодействия банков и МСБ

Показать больше
Показать меньше

улучшение качества обслуживания клиентов

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • улучшение качества обслуживания клиентов

    2 karlion
    Учитывая масштаб и скромность вопроса, какой ответ вы хотите получить? Может есть смысл конкретизировать проблему, стоящую перед вами?

    ------------------

  • #2
    Согласна, но к сожалению задача так и поставлена.
    Есть надежда, что кому-нибудь надо поделиться мыслями
    К примеру, по улучшению управления ресурсами банка

    Комментарий


    • #3
      Что касается улучшения качества обслуживания клиентов, советую посмотреть стаью по Customer Relationships Management (управление взаимоотношениями с клиентами) на http://www.osp.ru/ecom/2000/09/008.htm

      Если интересует внедрение Интернет-банкинга
      там же на http://www.osp.ru/ecom/2000/09/030.htm
      есть хороший анализ поставщиков систем.

      Best regards

      Комментарий


      • #4
        Господа !
        Поделитесь новыми идеями по совершенствованию эффективности управления подразделениями,улучшения качества обслуживания клиентов и развитию новых услуг.
        Заранее благодарна за любые советы...

        Комментарий


        • #5
          Yava спасибо

          Комментарий


          • #6
            Не знаю будет ли оригинально и свежо то, что я выскажу, но неоднократно сталкивался в разных банках(и там где работаю тоже)со следующей ситуацией.Сотрудники отделений ,филиалов, а зачастую и соседних отделов не знают в полном объеме об услугах банка, не могут дать хотя бы первоначальное описание продукта, не знают к кому переадресовать клиента,не борются за него, не "цепляются бульдожьей хваткой".Так что мне кажется прежде всего повышение квалификации , мотивации сотрудников, возможно переоценка должностных обязанностей, и железная дисциплина.

            Комментарий


            • #7
              2 korss,

              что верно, то верно. Иногда даже невозможно грамотного привлеченца обучить всему продуктовому ряду. Но иногда это и не нужно - пусть привлекает, а мы и другие подразделения будем подключаться на различных этапах работы с этим клиентом. И для банка такая ситуация по своему хороша - связь с клиентов поддерживают многие (но каждый по своему направляению), т.е. мы избегаем понятия клиент-привлекший его менеджер, и переходим к клиент-банк.
              Но конечно же привлекающие подразделения необходимо и обучать и проводить тренинги и постоянно консультировать!!!

              С уважением,
              Mishel.

              Комментарий


              • #8
                Mishel
                как Вы себе представляете привлечение клиента без знания продуктового ряда?

                Комментарий


                • #9
                  Считаю, что эффективное привлечение клиентов складывается из трех составляющих:
                  1 Знание продуктового ряда
                  2 Знание условий (как внутренних, так и внешних) функционирования клиента
                  3 Формирование предложения, о котором клиент "в общем то знал сам, но не знал как сказать".

                  Предлагать какие-то услуги в надежде, что клиент сам догадается что ему нужно - абсурд.

                  Комментарий


                  • #10
                    Поздравляю всех с Новым Годом! Даешь "мясистого"клиента!
                    Будьте здоровы и богаты!

                    Комментарий


                    • #11
                      2 ALL

                      присоединяюсь ко всем поздравлениям, удачи всем не только на рабочем, но и на домашнем фронте! И пусть все наши начинания в новом году найдут отклик и понимание у нашего начальства!
                      Всех с наступающим Новым годом!!!

                      С уважением,
                      Mishel.

                      Комментарий


                      • #12
                        2 FILIN,

                        заметьте, я не сказал, что клиенщик не должен знать продуктовый ряд, я сказал "весь продуктовый ряд". Безспорно он должен знать основные продукты, но вот отдельные (т.н. специфичные) продукты он лишь должен представлять, но знать досконально - это иногда противопоказанно! :-)
                        Если у Вас есть сомнения - могу привести кучу примеров!


                        С уважением,
                        Mishel.

                        Комментарий


                        • #13
                          Уважаемый Mishel

                          1. Буду искренне признателен за предомставленную Вами информацию об отрицательном влиянии доскональных знаний отдельных продуктов на привлечение клиентов.
                          2. Подобное отрицательное влияние допускаю только в связи с неумелым использованием знаний. Считаю, что качество оружия приносит ожидаемый эффект только при умелом его использовании.
                          3. Привлечение клиента как раз и упирается в "специфику" и "конкретику". В процессе переговоров как раз специфичная продукция и конкретные решения помогают клиенту начать сотрудничество с банком.
                          4. Данная тема называется улучшение качества обслуживания клиентов. О каком качестве можно говорить если человек не может ответить на вопросы и клиенту приходится обзвонить пять отделов, чтобы составить себе комплексное представление о том что ему нужно.

                          С Новым Годом!

                          Комментарий


                          • #14
                            2 FILIN,

                            уважаемый, где то я уже это упоминал - нельзя зацикливать клиента на одного лишь менеджера, НЕЛЬЗЯ. Это будет не клиент банка, а клиент менеджера. Поэтому в данном случае именно подключение других сотрудников (узких специалистов в определенной области) и может служить так называемой "разгрузкой" менеджера от лишних контактов (я не говорю про крупных клиентов, когда их выводят на руководство). Конечно же есть и отрицательные моменты, но в итоге лучше так, нежели при уходе менеджера терять его базу!
                            Да и не должен клиенщик оценивать залог, определять цену векселя стороннего эмитента и т.п. И не должен проводить специфичные продукты, т.к. в большинстве случаев что то специфичное приходится "подводить" под каждого клиента, а вот тут клиенщик врятли сможет это сделать. И поймите - если он универсален, знает многие продукты досканально то нечего ему делать в привлечении, он это сам поймет и будет стремиться к переводу в другие подразделения!

                            С уважением,
                            Mishel.

                            Комментарий


                            • #15
                              Мищель, согласен с тобой!!!
                              Мы вот доработались!!! Всю работу выполняем! Скоро проводки начнем делать, векселя выписывать, отчеты сдавать!!! Нужно знать где заканчивается граница работы с клиентом менеджера! Это на мой взгляд достаточно важно для организации - разумной и эффективной организации труда менеджера и всего департамента по работе с клиентами. Иначе менеджер становиться неэффективным, у клиента создается впечатление, что банк состоит из 1-го менеджера!!! ДА и когда у тебя тысячи 2000 клиентов тут взвоешь!!!

                              С Рождеством!
                              С уважением,

                              Комментарий


                              • #16
                                to Mishel

                                "Не надо зацикливать общение с клиентом на одного менеджера"

                                Обязательно надо.. И чем быстрее тем лучше. Именно технология отношения с клиентом на уровне персонального менеджера которому делегированы полномочия (в рамках определенных лимитов) на установление тарифов , %% ставок и т.д. является эффективной основой привлечения и удержания клиентуры. Именно менеджер имеющий постоянный контакт с клиентом АБСОЛЮТНО по всем подуктам банка , в т.ч. и специфичным способен вовремя предотвратить уход клиента из Банка и(или) заработать лишний рубль на нем ввиду персонифицированности ответственности за его (клиента) счастливое настоящее и будующее вместе с Банком и существенно ускорить процедуру обслуживания клиента.

                                Все остально , извините за прямоту , недостаточность знаний и квалификации и т.д. ваших менеджеров ВАШИ ВНУТРЕННИЕ ПРОБЛЕМЫ. Клиентов они не волнуют и волновать не будут (пока капитализм в стране). Видимо у вас конкурентная среда не так агресивна, если вы до сих пор не осознали что клиент Банка и клиент МЕНЕДЖЕРА БАНКА это одно и тоже в итоге.

                                То HAN :

                                Все выше описанное относится и к Вашему высказыванию. Попытайтесь думать о том что нужно клиенту а не ВАМ. Всем тяжело , но все все- равно работают. Здесь мне кажется мы не факты констатируем (как кому тяжело) а ПРЕДЛАГАЕМ (что и как кто делает или предлагает сделать) Попытайтесь создать нормальную систему отношений ФРОНТ - БЭК офис , в которой ФРОНТ зарабатывает а БЭК обслуживает и не надо вам будет делать проводки и т.д. Максимально формализуйте услуги банка как для ФРОНТ так и для БЭК.

                                С уважением ,

                                НИКОЛЯ

                                Комментарий


                                • #17
                                  Уважаемый Никола, посзвольте Вам возразить!
                                  Изложенный Вами подход имеет идиализированные рамки. Но в экономике существует и миграция рабочей силы, и недобросовестные менеджеры и финансовое планирование.
                                  Таким образом по порядку.
                                  1. Что касается миграции рабочей силы, то думается, что банкир-работодатель не будет обрадован тем, что менеджер покинувший его банк и поступивший на работу в иное заведение прихватил с собой пару-десяток приличных клиентов, а такой расклад наиболее вероятен. Да, можно говорить о взаимообтношениях работодатель-служащий, о поощрениях, системах вознаграждений, но это все лирика. Проблема есть - уход менеджера - потеря клиента, не 100%, но близко к этой отметке.
                                  Что касается полномочий - ну не дадут ведь! А тем более связанных с тарифами! Во-первых, это урепляет позиции менеджера в контексте пункта 1. Во-вторых, может вести менеджера на путь злоупотреблейний. Позволю уточнить - не в реалии, а в мыслях руководства. Ну о тщеславии говорить даже не будем.
                                  К сожалению, здесь мы должны учитывать практику взаимоотношений и построения систем взаимодействия с клиентами. А что касается теории и личных представлений, то я с вами вполне согласен!!!
                                  С уважением, ХАН!
                                  С уважением,

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    2 NIKOLA,

                                    "Зацикливание" на одного человека и "персональный менеджер" - енто совершенно разные вещи! Конечно же я не против персональных менеджеров, не против наделения их определенными (и при этом значительными) полномочиями, но знать данного клиента должен не только менеджер, но и другие лица в банке. Года 3 назад я стал свидетелем того, как после ухода одного менеджера из банка ушли клиенты и увели около 15% всех пассивов. И это результат всего одного менеджера!
                                    Ну в общем мне кажется тут довольно много и плюсов и минусов, но каждый выбирает свой путь работы с клиентами и с персоналом.

                                    С уважением,
                                    Mishel.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      2 Mishel

                                      1. Непонятно, почему Вы считаете, что менеджер по работе с клиентами будет стремиться к переходу в другой отдел. Привлечение клиентов является квинтэссенцией всей маркетинговой стратегии компании, привлечением клиентов, в отличие от "определения цены векселя стороннего эмитента" занимаются люди, в т.ч. занимающие наивысшие посты (вспомните "бодания" за контракты на межправительственном уровне).

                                      2. Клиенты покупают определенные товары и услуги у определенных производителей. Если компании нечего предложить клиенту кроме грамотного персонального менеджера то от такой компании грех не уйти. Если же нет и этого, то любому грамотному сейлу другого банка достаточно будет пару раз пройтись по Вашим клиентам и "АГА".

                                      3. В завершении, хочу привести Вам несколько строк из небезызвестного произведения Ли Якокки "Карьера менеджера" ".....Нашу программу называли курсом ╚петля╩, так как нам надлежало ознакомиться с полным циклом всех производственных операций.....Меня влекло туда, где вершилось настоящее дело,≈ в маркетинг, в сбыт....". Таким образом, к сбыту Якокка приступил после 17 лет образования и стажировки на производстве, имея доскональное представление о производстве автомобилей. Результаты "Карьеры менеджера" Якокки общеизвестны и наилучшим образом отражают целесообразность работы в продажах и подчеркивает важность досконального знания продукта. При всем при том не обязательно закручивать гайки на автомобилях и осуществлять бухгалтерские проводки.


                                      С уважением!

                                      P.S. Догадываясь о будующей критике приведенного примера, сравнениях рынка товара и рынка услуг, хочу сказать - и там и там работа с клиентами отличается совершенно не значительно. Везде сидят те же самые люди с теми же типами характера.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        2 FILIN,

                                        1.На первый Ваш вопрос хочется ответить вопросом: "А вы занимались привлечением?". Ничего плохого конечно же в этом нет, но все познается в сравнении!

                                        2.Давайте вспомним где мы живем, мы в России, уважаемый. У нас свой менталитет, у нас почти все (к сожалению) пока строится на личностных отношениях (есть конечно же и исключения, но это скорее исключения, это чаще всего компании новой формации, т.н. прозападного стиля). Т.ч. на текущий момент когда банки предлагают одно и тоже (даже т.н. индивидуальные схемы одинаковы :-) ) бывает, что на первое место выходит именно менеджер. И по вашему 1-му менеджеру необходимо по полной программе обслуживать клиента. Следовательно, если менеджер грамотный (а зачем нам другие :-) ), то рано или поздно отношения между менеджером и клиентом будут строиться на личностных отношениях, а потом уж на профессиональных, отношения сначало будут "человек"-"человек", а уж потом "менеджер банка"-"клиент". Вот мы и приходим к тому, что появляется зависимость банка от менеджера (я надеюсь не надо объяснять по каким причинам), а это ничего хорошего не сулит!

                                        3.Опять же заверяю, не все то, что прижилось на Западе найдет понимание и будет эффективно работать в России!


                                        С уважением,
                                        Mishel.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Нет принципиального противоречия между системами "клиент-менеджер" и "клиент-банк". Исходя из реальных условий России, большинство услуги, оказываемых банками клиенту типовые, не говоря уже о том, что число таких услуг весьма и весьма ограничено. Ставки привлечения также не радуют глаз клиента. Практичеески, от убедительности привлекающего клиента менеджера будет зависеть степень доверия и объем ресурсов, которые клиент положит в банк (или возьмет из банка, если он "шоколадный"). Именно, поэтому клиенты следуют за менеджером в другой банк. Естественно, убедительность менеджера резко возрастет, если он способен будет обосновать надежность методов зарабатвания банком денег для клиента (желательно при этом не раскрыв имеющиеся в банке "ноу-хау"). После первичной обработки менеджер может передать клиента специализированным подразделениям банка, но только в том случае, если они определяют роль клиента несколько иначе чем: "Деньги сдал - иди домой. Будешь нужен - позовем." Если роль клиента определяется именно таким образом, то менеджер должен выступать в качестве внутреннего продавца денег или кредита.
                                          Удачи

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Господа, с небольшим опозданием, но все же хочется поделиться такой мыслёй... Направьте хотя бы половину своего рвения и профессиональных качеств, которые вы демонстрируете в форуме, на привлечение клинов (клиентов, то бишь), и тему можно будет закрыть (не так ли, господа админы?)...

                                            Всем весело встретить Старый Новый Год! Не увлекайтесь проводками... Bye!

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Так мы и говорим, что клиенты следуют за менеджером (в России) и поэтому от штучного привлечения клиентов необходимо перейти к штучному привлечению менеджеров. При этом желательно убедиться, что у вас имеется банк, полезные свойства которого имеются в наличии, а не в воображениии (т.е. не виртуальны).
                                              Удачи

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                2 lotss...

                                                Хочуподелиться собственными наблюдениями. "Обычных", т.е. несвязанных клиентов, клиентов в чистом виде, можно разделить на "собак" и "котов". "Собаки" привыкают к дому, т.е. к банку, им по большому счету все равно, с кем контактировать. "Коты" же, напротив, следуют за менеджером, если он меняет банк, причем менеджеру не нужно прилагать усилий, чтобы перетянуть 20-30 "котов".
                                                "Котов" много меньше, чем "собак", но это наиболее прогрессивный сектор клиентской базы. Они перспективны как объекты обкатки новых продуктов. Они настроены на развитие, а не на стабильность. При этом я не хочу сказать, что стабильность хуже прогресса.
                                                Было бы разумно формировать состав менеджеров-завлекальщиков (персональных банкиров)из "кошатников", а не из "собаководов".
                                                Еще раз повторюсь, что это правило работает только на клиентах в чистом виде, на клиентах в первом смысле этого понятия.

                                                eof

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  ... весь персонал ... делится на четыре категории: паханы, мужики, шестерки и опущенные (брахманы, воины, ремесленники, неприкасаемые). Или: пацаки, чатлане, оцелопы.

                                                  aibolit-66 (Персонал банка \ Ликбез для начальника. Мотивации в банке. (Page 1)

                                                  ... клиентов ...можно разделить на "собак" и "котов"

                                                  stranger (Маркетинг, менеджмент, юрлица \ улучшение качества обслуживания клиентов (Page 1)

                                                  Без комментариев ....

                                                  Комментарий


                                                  • #26

                                                    Коллеги!

                                                    Работаю начальником ОПЕРУ в крупном сибирском банке, поэтому совмещаю обязанности по привлечению и удержанию клиентов. По привлечению писать много не буду, а по удержанию отмечу, что пошли 2 путями:
                                                    внешним: интерьер, уголок клиента, продленный операционный день до 18.00, открытый для клиентов туалет(извините!);
                                                    внутренним: поменял 60 % персонала на группах, закрепил по 10 важных
                                                    клиентов за каждым ответисполнителем, научил людей улыбаться и ежемесячно, с помощью продуктовиков стараюсь обновлять рекламные буклеты.
                                                    Думаю открыть двери для частных лиц в субботу (пластик, переводы, вклады), но живу сомнениями, из-за эффективности. Коллеги,у кого имеются подобные примеры,- поделитесь!
                                                    Искренне,
                                                    Solger

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      2 Solger,

                                                      кас. работы в выходные и праздничные дни - пока убыточный вариант. Мы, например, находимся в центре Москвы и в выходные спрос на банковские услуги настолько низкий, что мы сразу отказались от этой идеи. Хотя вот депозитарий оставили работать в выходные - там поток клиентов в общем то остался на уровне будних дней.
                                                      Да тот же Сбер когда то приводил данные, что не выгодно им работать в выходные (за исключением отделений, расположенных в спальных районах).

                                                      А кас. дополнительных внешних факторов удержания - мы например стоянку для клиентов сделали, что с учетом того, где мы располагаемся достаточно актуально. :-)

                                                      С уважением,
                                                      Mishel.

                                                      Комментарий


                                                      • #28

                                                        "Года 3 назад я стал свидетелем того, как после ухода одного менеджера из банка ушли клиенты и увели около 15% всех пассивов. И это результат всего одного менеджера! "

                                                        Скажите, пожалуйста, привлеченцы! А Вы не задумывались о том, что данный менеджер был профессионалом своего дела и был просто скорее всего _недооценен_ руководством. Скорее всего, либо его обидели, либо ему недоплачивали. Ведь иногда, люди просто (извините за грубость) _зажираются_. Теряются реалии. Это может относиться как к руководителям, иак и к персоналу.

                                                        По поводу "близости" менеджеров с клиентами. ИМХО, такая близость скорее всего реальна у начальства-привлеченцев, а не низшего звена. Ведь последние ограничены в правах. А серьезный клиент тянется туда, где принимаются решения. Плохо это или хорошо? А может для нас это и не плохо.

                                                        С уважением, Сергей

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Вопрос в отношении работы банка в выходные дни
                                                          думаю спорен, не хочу обидеть коллег-москвичей,
                                                          но там через улицу филиал,доп.офис, и т.д...
                                                          Коллега, тем сотрудники что ведут у Вас
                                                          крупных клиентов и работают на вкладах пусть
                                                          предложат им пока оформляют документы
                                                          заполнить небольшую анкетку 2-3 вопроса,больше
                                                          не надо...они сами Вам подскажут что еще
                                                          необходимо сделать для улучшения обслуживания
                                                          Впереди, майские праздники, сделайте
                                                          и клиентам праздник, лотерею например по
                                                          одному из видов вклада..можно среди пенсионеров
                                                          старики народ чувствительный..Ваш банк станет
                                                          им родным...сделайте выборку клиентов ..
                                                          и презентуйте им бесплатную подписку на 0,5 года
                                                          - да мало ли методов удержать клиента...
                                                          Вы правильно сказали насчет улыбки ( но это
                                                          их обязанность ), а вот когда клиент будет
                                                          приходить к Вам улыбаясь...значит Вы на правильном
                                                          пути ... Успехов !!
                                                          ----------
                                                          Для держателей карт работа снятие наличных в выходные
                                                          дни тема актуальная, если не установлены банкоматы

                                                          Комментарий

                                                          Пользователи, просматривающие эту тему

                                                          Свернуть

                                                          Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                          Обработка...
                                                          X