23 ноября, четверг 19:54
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
1 из 2 < >

Выбираем Золотого пользователя - 2017

2 из 2 < >

Выбираем Золотого модератора - 2017

Показать больше
Показать меньше

Система контроля качества обслуживания крупных корпоративных клиентов

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Система контроля качества обслуживания крупных корпоративных клиентов

    Уважаемые коллеги!
    Помогите, пожалуйста, справиться с заданием руководства.
    Поделитесь умными мыслями , а может и готовыми документами
    по поводу системы контроля качества обслуживания крупных корпоративных клиентов.
    Заранее благодарна!

  • #2
    marsis
    хм... контроль качества обслуживания... по-моему есть только 2 пути его осуществлять: жалобная книга и анкетирование этих самых клиентов по вопросам банковского обслуживания...второй вариант, конечно, лучше...
    ______________
    dmk

    "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
    Мне - можно."

    Комментарий


    • #3
      Ну может кто-нибудь уже был озадачен такой проблемой?
      Люди, ответьте плиз!!!
      Dmk - анкетирование, по-моему, вещь достаточно бесполезная, особенно если ввести ее в обязаловку.
      Клиенты не очень охотно этим занимаются.Придется самому все за них ваять.. и толку мало.
      Очень надеюсь на вашу помощь, господа!!!

      Комментарий


      • #4
        А кто подразумевается - физики или юрики?

        Комментарий


        • #5
          Мне тоже очень интересен контроль в части анкетирования. Сейчас облазил интернет и толком ничего не нашел.
          Может кто поделится хотябы набросками анкеты, либо опросного листа клиентов юриков.
          Был бы очень признателен, т.к. такого рода работу делаю впервые

          mailto: av855@inbox.ru

          Комментарий


          • #6
            АлександрМосква
            сейчас времени нет, а завтра утром постараюсь скинуть
            ______________
            dmk

            "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
            Мне - можно."

            Комментарий


            • #7
              Интересуют юрики!!
              Но я не думаю, что это только анкетирование.
              Неужели ни у кого нет мыслей на этот счет?
              Dmk[b]а мне скинете:-)) анкетку.

              Комментарий


              • #8
                А что конктретно хочет услышать от Вас руководство? Качество обслуживания может подразумевать под собой как улыбки операционистов, так и перечень в качественном и количественном значении банковских продуктов, которые Вы продаете клиентам.
                Это же разные вещи.

                Комментарий


                • #9
                  Руководство поставило задачу- разработать систему контроля качества обслуживания крупных корпоративных клиентов.
                  Я понимаю, что это вещь глобальная,, включает в себя и качество самих банковских продуктов и персонала Банка , а также организация процесса реализации услуг и продуктов.
                  Но на выходе должен быть конкретный документ, который ответит на вопрос: Как нам контролировать качество этого самого обслуживания?
                  Прежде всего, я считаю, необходимо прописать и принять некий унифицированный документ, в котором мы объявим как Банк, что в нашем понимании- качество обслуживания.Это надо сделать , опираясь на анализ всего того, что сейчас происходит у нас, а также мнений клиента об этом. Затем мы должны ликвидировать все дырки, обнаруженные в о качестве обсл., и уж после этого контролировать, как работа всех сотрудников, соответствует нашему Регламенту качества. Вообще, говорить и рассуждать на эту тему я могу много, но представить себе структуру энтого документа пока не могу.Вот и прошу помочь, может кто таким вопросом уже был озадачен, может поделится умными мыслями. в нашем Банке уже есть все это, но для розницы. Просто взять и тупо содрать я не могу...К тому же у меня есть много возражений по этим документам, слишком уж они заформализированныею Решила собрать мнения сотрудников моего отдела и департамента, но поразилась, насколько в людях отсутствует креатив.
                  Я считаю, например, что по-хорошему, должно существовать структурное подразделение, занимающееся этим вопросом.

                  Комментарий


                  • #10
                    marsis
                    а мне скинете:-)) анкетку
                    если мыло дадите - скину конечно
                    ______________
                    dmk

                    "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
                    Мне - можно."

                    Комментарий


                    • #11
                      marsis@mail.ru
                      буду очень признательна!

                      Комментарий


                      • #12
                        marsis для начала просто понаблюдайте как обслуживают этих крупных клиентов - время обслуживания. поведение операциониста (менеджера), реакция (даже невысказанная клиента)...и еще установите видеонаблюдение в зоне обслужвиания крпуных клиентов и предупредите об это своих менеджеров (при этом необязательно даже будет в дальнейшем писать на видео сам процесс обслуживания)

                        Комментарий


                        • #13
                          marsis Поделитесь умными мыслями , а может и готовыми документами Ваши цели полностью вписываются в рамки стандарта ИСО 9001.
                          Не изучали?
                          См. его вводную - он вовсе не обязательно должен использоваться для того чтобы сертифицироваться - если Вам что-то показется полезным для своего банка - берёте и используете.
                          Там, разумеется, только общие фразы, но это как раз тот скелет, на который можно нарастить мясо самим.
                          Ваша фраза -
                          Прежде всего, я считаю, необходимо прописать и принять некий унифицированный документ, в котором мы объявим как Банк, что в нашем понимании- качество обслуживания. - как будто Вы этот стандарт только что прочитали

                          Комментарий


                          • #14
                            all
                            Я не теоретик, а практик. Судя по вашей теме у вас несколько неправильное представление о Vip клиенте и его обслуживании.

                            Давайте конкретизируем. Я юр.лицо, а значит вы (вице, рук-ль департамента и т.п.) общаетесь с руководством юр.лица (переговоры, чай, кофе и т.п.). Далее ваши решения транслируются на уровень исполнителей - клиентский менеджер и исполнители клиента. Вот здесь вам и надо копать, ибо руководитель не ходит получать выписки, подавать платежки, обременять акции залогом и получать счета-фактуры с ошибками. Все это делают исполнители!!! кому может пожаловаться он? Руководство выше данного мира... а юристы компании отмахнуться... Значит это и есть вашаь категория - жалобщики-ходоки.

                            Берете доверенности на исполнителей (отдел открытия счетов, экспедиция, депозитарий, кредитчный) и просите при появлении данного исполнителя зайти к вам на 2-3 минуты для разговора, дайте анкету или заполните сами со слов (мини-интервью). Поверьте, узнаете много интересного ...

                            Я вот тему инициировал Непрофессионалы
                            Поверьте, такие вещи приходиться делать ради плодотворной работы с банком....

                            Так что общайтесь с исполнителями и выявляйте узкие места.
                            Удачи вам!!

                            Комментарий


                            • #15
                              [QUOTE=marsis]Руководство поставило задачу- разработать систему контроля качества обслуживания крупных корпоративных клиентов.
                              Я понимаю, что это вещь глобальная,, включает в себя и качество самих банковских продуктов и персонала Банка , а также организация процесса реализации услуг и продуктов.
                              Но на выходе должен быть конкретный документ, который ответит на вопрос: Как нам контролировать качество этого самого обслуживания
                              ?[/FONT]
                              В принципе Вы сами ответили на свой же вопрос, осталось только разделить. Я, например, разделил так: продукт, персонал, процесс. Продукт оцениваю в двух точках: покупка, эксплуатация (абсолютные величины: время, относительные величины: аналоги). Персонал: (почему Вас не устроил способ оценки персонала в регламенте по розничным продуктам, хотя бы по персоналу, чем отличаются требования к персоналу при продаже розницы от корпоративных продаж?) в момент приема на работу и в процессе работы. Оценка процесса: самый хитрый момент, который обьединяет продукт и персонал, здесь ни временем ни аналогами ни паспортами продуктов его не опишешь и способ его реализации зависит, по моему, от того насколько руководство "заболело" проблемами качества. Сам очень интересуюсь вопросами качества, как продаж так и продуктов, в нашем банке даже существует система отбора и рассмотрения предложений по улучшению качества продуктов, но особо действенной ее я бы не назвал,менять вряд ли дадут, а реализовать идею хотелось бы. Во всяком случае по своему опыту, могу сказать что количество потерянных клиентов всегда велико именно из за качества продуктов. Но для того чтобы решить ее, надо затронуть службы, которые имеют в своих планах не количественные, а только качественные показатели работы. И то что Вы пишите по поводу отдельной службы для решения проблемы качества, Вы совершенно правы, только так это можно и решить.

                              Комментарий


                              • #16
                                Затронута тема близкая к душе и сердцу!!!
                                Надеюсь найти единомышленников ,которые нацелены на повышение качественного обслуживания в Банке!!(причем меня, интересуют и физики и юрики)
                                Давайте обмениваться опытом и информацией ...

                                А что Вы конкретно сделали для повышения качества обслуживания или намерены сделать??????
                                И как дела с Качеством обстоят в Вашем банке???


                                P/S Может кто проводил аттестацию для определения уровня знаний(операционистов,менеджеров) продуктового ряда(поделитесь) .

                                Давайте дружить

                                Комментарий


                                • #17
                                  mari_ka79

                                  не путайте знание продуктового ряда и качество обслуживания клиентов.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Сообщение от knife
                                    mari_ka79

                                    не путайте знание продуктового ряда и качество обслуживания клиентов.
                                    Если Вы не информированны в продуктовом ряде вы никогда качественно не обслужите.
                                    качество закл.не в улыбке ,а в информированности и знании!!!

                                    а лучше все вместе!!!!

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      mari_ka79

                                      Нет строгой каузальной связи между знанием продукта и качеством обслуживания. Учите логику Да, если у Вас нет информации о продуктовом ряде банка, то вероятность высококачественного обслуживания клиента мала (хотя видел я спецов, которые мастерски выстраивали отношения с клиентом, а по поводу информации подключали профильных специалистов, и клиент был на седьмом небе от счастья, что и обошлись с ним хорошо, и полную информацию дали). Но если у Вас есть полная информация о продуктовом ряде, особенностях проведения операций, требованиях законодательства и т. д., а Вы не хотите (или в приниципе не можете - есть и такие ) использовать клиенториентированный подход в своей работе, то будь Вы хоть двадцать раз победителем межбанковского чемпионата и пятьдесят раз банкиром года - не будет у Вас качества обслуживания. К сожалению, так раз эта составляющая выявляется с большим трудом, а исправляется с огромным трудом. Если вообще исправляется.

                                      Уровень квалификации специалистов вполне навскидку может оценить их начальник (понятно, что оценка приблизительная и, возможно, не объективная, но с большой долей вероятности отражает реальное положение вещей), а вот клиенториентированность - бич большинства банков ИМХО, основная беда именно в этом.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Затронута тема близкая к душе и сердцу!!!
                                        Надеюсь найти единомышленников ,которые нацелены на повышение качественного обслуживания в Банке!!(причем меня, интересуют и физики и юрики)
                                        Давайте обмениваться опытом и информацией ...


                                        Давайте!
                                        Я занимаюсь этим вопросом чуть более полугода. На данный момент кое-что уже сделано и работает, кое-что еще планируется внедрить.
                                        А давно ли Вы получаете з/п за это?

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          dmk, Вышлите мне анкету пожалуйста, заранее благодарю!
                                          umar.tnt@mail.ru

                                          Комментарий

                                          Пользователи, просматривающие эту тему

                                          Свернуть

                                          Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                          Обработка...
                                          X