21 ноября, вторник 03:59
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
1 из 2 < >

Выбираем Золотого пользователя - 2017

2 из 2 < >

Выбираем Золотого модератора - 2017

Показать больше
Показать меньше

Дельтабанк: встречаем клиента рукоприкладством

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Дельтабанк: встречаем клиента рукоприкладством

    Вчера стала свидетелем дикой сцены.
    В доп. офисе "Павелецкий" ЗАО "ДельтаБанк" принимали от населения оплату по кредитным картам.

    27 число каждого месяца - последний плановй день погашения %% . Народу соответственно собралось немало. Люди стояли в очереди на морозе около часа, чтобы только войти в отделение.

    Примерно в начале девятого (отделение официально работало до 20.00) менеджер банка начал выталкивать из помещения офиса двух солидных дам, которые стояли первые в очереди у входа. Просто закрывал доступ в банк своим телом, как Матросов. Орал, ругался, метался как сумашедший. Народу на улице оставалось не так уж много. Но "ДельтаБанк" в лице своих доблестных служащих наотрез отказывался их обслуживать.

    Как выяснилось у стоявших в очереди, что такая картина здесь - обычное дело (с 20 по 27 число месяца). На вопрос почему нельзя нормально организовать работу в вечернее время, последовали советы сотрудников банка откладывать деньги на платеж заранее, занимать у друзей и т.п. и приходить в другое время.

    Клиентов, приносящих живые деньги этому "американскому" банку, сотрудники встречают нашей рукопашной борьбой. Знает ли об этом руководство ? Или это инициатива сверху - заделать своих клиентов "Карбышевыми" ?

    Это дико и смешно, и страшно. Подумаешь какая-то там VISA ! Новый век, новые технологии ! Вздор ! Наш совок живее всех живых ! Наше знамя, сила и оружие !
    Разложим наше горе по пунктам !

  • #2
    Думаю, что клиенты имеют полное право (читай просто обязаны) по крайней мере довести эту ситуацию до руководства банка.
    В моем понимании реакция будет вполне предсказуемой.

    Комментарий


    • #3
      Franklin Баск
      Проблема не так проста ,как кажется на первый взгляд.
      Например,отделения ЦБ в Москве работают с клиентами до 17.00.
      Вы когда - нибудь видели очередь из курьеров или других банковских служащих возле их дверей после 17.00 ?

      Комментарий


      • #4
        S-PMAN по моему Вы сравниваете разные вещи...

        Комментарий


        • #5
          Franklin
          А в чем разница?Мы такие же клиенты для ЦБ, как и наши клиенты для нас.

          Комментарий


          • #6
            S-PMAN на мой взгляд мы работаем с клиентами исключительно с целью извлечения прибыли, а ЦБ еще плюс ко всему несет и надзирательские функции... некорректно сравнивать взаимоотношения клиента и коммерческого банка и ЦБ с коммерческим банком... мы в разном поле взаимодействия находимся

            Комментарий


            • #7
              Franklin
              а ЦБ еще плюс ко всему

              Т.е. Вы согласны,что прибыль для ЦБ - понятие не чуждое.

              на мой взгляд мы работаем с клиентами исключительно с целью извлечения прибыли
              А надзорные функции банка? Мониторинг и т.д. ?

              Комментарий


              • #8
                S-PMAN применимо к ситуации, которая описана в теме я все сказал. Давайте не будем раводить флейм

                Комментарий


                • #9
                  Franklin
                  Как раз по ситуации.
                  Конечно,не надо выгонять клиентов.И рукоприкладством заниматься не стоит.
                  Но нужно задуматься о том ,какой банковский продукт предоставить клиенту,чтобы исключить подобные ситуации.Это банку.
                  А клиенту стоит задуматься каким банковским продуктом воспользоваться,чтобы не приходилось стоять в очереди после закрытия банка .

                  Комментарий


                  • #10
                    S-PMAN при отсутствии альтернативы люди воспользовались тем, что было, причем воспользовались массово. Банк не готов решить задачу приема платежей и не хочет доверять эту процедуру другим банкам - это его проблема, но в первую очередь это стало проблемой его клиентов - очевидный минус организации работы.
                    Посмотрите на ХКФ банк - они своими силами не могут справиться с потоком клиентов (речь идет о погашении кредитов), поэтому вступили в договорные отношения по приему платежей с другими банками... нельзя сказать что это прямая забота о клиенте, но все же...
                    я не хочу сказать, что нужно просиживать на работе до последнего клиента, но предупредить такое обращение с клиентами вполне по силам.

                    Комментарий


                    • #11
                      Franklin
                      С банком все понятно.
                      А Вы полагаете нет проблемы в сознании клиентов?

                      люди воспользовались тем, что было, причем воспользовались массово
                      Альтернативных банковских продуктов на рынке много.
                      А вот в очередях стоять привыкли.

                      Комментарий


                      • #12
                        Ещё одна ситуация. Реальная история произошедшая в банке Дальневосточный ОВК.

                        В банке Дальневосточный ОВК в операционном зале толпился народ. Дело было примерно в 15-16 часов. Реально народ стоял в очереди по 30 - 40 минут, а то и больше. Двое клиентов перед самым окошком, достаточно громко, начали спорить кто за кем стоял. Парень утверждал что он вперёди стоял, а женщина говорила, что она юр. лицо, а юр. лица обслуживаются без очереди. Откуда нивозьмись появился охранник, не разбираясь, хватает парня и ловким приёмом бросает его на пол, да так что тот падает головой вниз и остается без сознания. Охранник, видимо, войдя во вкус делает контрольный удар кулаком в лоб. Потом, пока тот находится без сознания, на глазах у всего народа, пребывающего в шоке, скручивают его и уносят. Как потом выяснилось, у парня сотрясение мозга и месяц в больнице.
                        Естественно, это не могло пройти незаметно. Самое интересное, что в качестве оправдания ОВК высказал версию якобы охранник действовал согласно штатному расписанию и якобы он подумал, что произошло нападение. Банк отделался тем, что выразил сожаление о том, что произошла такая ситуация.
                        Вот такая вот история.
                        ______________________
                        С уважением
                        Vovman

                        Комментарий


                        • #13
                          Конечно ДельтаБанк по сравнению с ОВК просто ребенок.
                          Господа маркетологи из других банков могут поразиться как качественно поставлена борьба с клиентом. Я лично в ужасе. С данными кредитными организациями дело иметь опасно.
                          Сегодня делал покупку в кредит слава Богу, что не додумался взять кредит от ОВК

                          Комментарий


                          • #14
                            "ДельтаБанк" добивает клиентов сервисом

                            Анастасия БОРИСОВА, 04 марта, 00:16
                            http://www.utro.ru/articles/2004/03/04/284960.shtml


                            Москвичи очень любят ходить в IKEA – там можно и посуду дешево купить, и мебель частями приобрести. А с сентября 2002 г. на все это выдается кредит. Мы с мужем тоже не преминули воспользоваться этой замечательной, на первый взгляд, возможностью, предоставленной ЗАО "ДельтаБанк".

                            Все начиналось очень хорошо. Мы купили в кредит шкафы, исправно каждый месяц платили взносы на кредитную карточку. Немного удивляло то, что нам не приходили извещения о суммах платежей по e-mail, хотя адрес был указан в заявлении. Но пока нас это не затрагивало, мы не волновались.

                            Первые неприятности начались, когда мы собрались в кредит купить половину кухни и на кассе обнаружилось, что карточки банка у нас просрочены. Казалось бы, банк обязан предупреждать своих клиентов о плановой замене кредитки. В представительстве "ДельтаБанка" в IKEA девушки радостно нам заявили: "Оставляйте товар на кассе и поезжайте в офис банка (то есть из Химок на Павелецкую), там вас уже ждут новые карточки" (потому как срок действия карты истек в ноябре 2003 г., а на дворе стоял февраль 2004-го). Но в банке нам заявили, что из-за сбоя в компьютере (длительностью в два месяца?) карточки не готовы, и попросили приехать через неделю.

                            В положенный срок мы снова отправились в IKEA, предварительно получив новые карточки. Снова взяли тот же товар, что и в прошлый раз, и пришли на кассу. С моей кредитки сняли нужную сумму и попытались сделать то же самое с картой мужа. Но неожиданно кассовый аппарат выдал извещение о том, что чек аннулирован, хотя денег на карте было достаточно. Вторая попытка окончилась тем же. Мы снова побежали на второй этаж к милым сотрудницам "ДельтаБанка", которые вежливо объяснили, что произошел компьютерный сбой (опять?). Деньги из банка вышли, но до IKEA не дошли, поэтому банк их заблокировал. Теперь, чтобы они снова вернулись на карточку, нужно написать заявление, и уже через сутки они вернутся.

                            Снова примчавшись на кассу, мы выяснили, что с моей карточки деньги в IKEA уже пришли, а с карты мужа "зависли", поэтому нам придется либо взять часть товаров на сумму с моей кредитки, либо IKEA отошлет мои деньги обратно в банк. Но идти до него, по словам кассирш магазина, деньги будут около двух недель. Мы решили последовать первому совету, поскольку буквально через несколько дней в IKEA ожидалось повышение цен.

                            Пока мы с сотрудницами магазина пересчитывали товары и перебивали чеки, они доверительно сообщили, что с карточками "ДельтаБанка" такие проблемы происходят регулярно, и посоветовали в следующий раз приходить с наличными.

                            Кстати, за то немалое время, что мы имели удовольствие провести в очередях в самом банке, можно было не раз наблюдать картину, когда разъяренные клиенты требовали закрыть свой счет и аннулировать карту, чтобы больше не общаться с этим финансовым учреждением.

                            На следующей неделе мы дозвонились в банк. (Дозвон туда – отдельное удовольствие для меломанов-мазохистов, потому что отрывок из "Времен года" Вивальди приходится слушать минут по 30.) Выяснилось, что в тот злополучный день деньги с карты мужа были не заблокированы, а таки отосланы в IKEA. Нужно снова приехать в банк и написать новое заявление, чтобы теперь IKEA вернула их в банк. После написания заявления нам посоветовали позвонить через неделю, чтобы узнать результат. Через неделю посоветовали позвонить еще через семь дней...

                            К этому времени подошел срок платить ежемесячный взнос. Приехав в банк, мы узнали, что проценты с "гуляющей" суммы все равно капают. Я поинтересовалась у служащей банка: "Скажите, несмотря на то, что это ваша ошибка, расплачиваться за нее должны мы?". Девушка скромно пролепетала: "Да". На вопрос, есть ли в этом банке человек, который отвечает за подобные ситуации, последовал отрицательный ответ. Ну и, наконец, на извечное "Что делать?" девушка посоветовала нам звонить в банк почаще, "напоминать о себе" – "Ведь это же ваша проблема, а не банка".

                            Я рассказала далеко не обо всех проблемах, которые за последние два месяца возникли у нас при общении с этим учреждением. Но в свете происходящего было бы интересно узнать, а что бы мы делали, если б воспользовались заветной кредиткой, например, за границей, и в "ДельтаБанке" опять произошел бы очередной "сбой"? Ну и совсем бесперспективный вопрос, учитывая полученные от сотрудниц в банке ответы, – кто возместит материальный и, прежде всего, моральный ущерб? Добавлю, что деньги на счет мужа до сих пор не вернули, и проценты продолжают "капать". А на e-mail, за исключением одного раза, так и не приходят извещения...

                            Досадное удивление вызывает и то, что столь популярная и имеющая прекрасную репутацию фирма IKEA работает лишь с одним банком, да еще с таким, который, по сути дела, наплевательски относится к своим клиентам. IKEA стоит обратить внимание на то, как в данном случае поступают многие торговые сети: в магазинах представлены сразу несколько банков, и чтобы оформить покупку в кредит, клиент может выбрать, услугами какого банка ему стоит воспользоваться. Здоровая конкуренция налицо, и покупатель не страдает. Будем надеяться, что сотрудничество IKEA и "ДельтаБанка" – это лишь первый шаг в сфере улучшения качества услуг.

                            Между тем, как "ДельтаБанк" рекламирует свои услуги, и реальным положением дел – дистанция, что называется, огромного размера. Обещанных "легкости" и "простоты", как уважаемый читатель мог понять, в этом учреждении днем с огнем не сыщешь. Чего стоит хотя бы то, что ВСЕ клиенты "ДельтаБанка" должны внести свой платеж до 27 числа каждого месяца, а не в течение месяца после покупки, как это предусматривают гибкие схемы в других банках. Отсюда и огромные очереди в платежное отделение, которые каждое 27 число доступны для всеобщего обозрения.

                            "ДельтаБанк", – читаем мы в пресс-релизе, – сочетает в себе западные стандарты ведения банковского дела и современные российские реалии, то есть соответствует всем требованиям, которые предъявляют как российские, так и иностранные компании к своему финансовому партнеру. Ключевые принципы работы Банка с клиентами – индивидуальный подход к потребностям каждого клиента и обеспечение высокого качества предоставляемых услуг в соответствии с международными стандартами. Деятельность "ДельтаБанка" призвана способствовать развитию российского финансового рынка и повышению жизненного уровня населения".

                            Как говорится, без комментариев. Стоит лишь поинтересоваться, какая участь постигла бы сотрудника банка, предположим, в Европе, если бы он позволил себе заявить, что проблемы, возникшие по вине организации, относятся к категории "это ваши проблемы".

                            Ниже мы приводим сообщение пресс-службы ЗАО "ДельтаБанка" с нашими комментариями:

                            "Если оставить в стороне эмоции, то все не так плохо – кредитную карту банк выдал, и то, что автору было необходимо, купили в кредит (купили только часть, о чем и говорится в статье – ред.).

                            Розничный бизнес, к сожалению, характерен тем, что при массовых операциях иногда происходят сбои. Мы сожалеем, что сбой произошел именно при обслуживании сотрудника СМИ, однако бывает и такое. В данном комментарии "ДельтаБанк" не будет защищает честь своего мундира, а постарается разъяснить ситуацию и заверить, что работа по совершенствованию сервиса никогда не прекращается.

                            На каждой карте указан срок ее действия (это цифры рядом с надписью valid thru). Держателю карты рекомендуется иногда туда посматривать, удостоверяясь в том, что карта действительна. По окончании срока действия карты перевыпускаются автоматически и заблаговременно доставляются в отделения банка (тем не менее, спустя два месяца они не были готовы – ред.). Клиенту нужно было всего лишь обратить внимание на то, что карточка кончилась, позвонить в банк и узнать, когда и в каком отделении можно получить новую.

                            То, что с перевыпущенной карточкой у автора статьи операция прошла, говорит о том, что отказ в авторизации карточки мужа автора статьи не является систематическим. К сожалению, сейчас трудно установить истинную причину отказа в авторизации из-за отсутствия информации о параметрах карточки, хотя, если клиент будет настаивать, можно восстановить историю. Судя по рассказу, то, что авторизация у "ДельтаБанка" была получена и деньги были отправлены в IKEA (об этом нам в банке сообщили только через двое суток после блокирования счета – ред.), свидетельствует о том, что имел место сбой терминала в самом магазине либо в системе, обслуживающей магазин IKEA.

                            Проблемы в работе call-центра банком решаются планомерно. Так, например, дозвон на "горячую" линию "ДельтаБанка" существенно упрощен после установки нового оборудования для call-центра (упрощен до дозвона длиной в 20-30 минут? Сколько же он длился раньше? – ред.). С сотрудниками call-центра и фронт-офиса регулярно проводится дополнительное обучение.

                            "ДельтаБанк" благодарит автора статьи за обратную связь и делает все возможное для улучшения своей работы".

                            P.S. Через несколько часов после появления данной статьи "ДельтаБанк" наконец прислал извещение "Отчет о движении средств" на e-mail.

                            Комментарий


                            • #15
                              Мда, из-за такого Prа эти банки потряют столько денег, сколько стоят наверное несколько охраников в год. И мне кажется, чем больше будет таких статей, тем трепетнее банки будут относиться к своим клиентам. Светлое будущее не за горами, товарищи!!!

                              Комментарий


                              • #16
                                S-PMAN при отсутствии альтернативы люди воспользовались тем, что было, причем воспользовались массово. Банк не готов решить задачу приема платежей и не хочет доверять эту процедуру другим банкам - это его проблема, но в первую очередь это стало проблемой его клиентов - очевидный минус организации работы.
                                Посмотрите на ХКФ банк - они своими силами не могут справиться с потоком клиентов (речь идет о погашении кредитов), поэтому вступили в договорные отношения по приему платежей с другими банками... нельзя сказать что это прямая забота о клиенте, но все же...


                                Так у Дельты тоже есть куча способов внесения , они выдают клиентам и списки отделений Промстройбанка с которым "договорные отношения", и и автоматов Элекснет, и даже почти полностью заполненную квитанцию для Сбербанка. И подробную инструкцию. Пожалуй слишком подробную - там написано, что если платите альтернативными способами - то желательно заплатить до 24-го, а 27-го - это КРАЙНИЙ срок, когда можно заплатить только в отделениях. А народ у нас жадный - пытается хоть два дня да сэкономить.

                                Переумничали они в общем в Дельте. Обычно все пишут - что погасить задолженность надо в течении 25 дней с момента выставлении стейтмента. Написали бы в Дельте - то платить надо 2-го числа каждого месяца, а при просрочке более 25 дней - будут штрафы, так все и платили бы гораздо раньше

                                Но выталкивать конечно не надо. Надо операционисткам просто ровно в 20.00 выключать терминалы и оставлять в зале только охрану.

                                P.S. А отделение на Павелецкой - самое гнусное из всех отделений всех банков что я видел!!! Пришел туда погашать один раз, но стоять не стал ни минуты - поехал домой и проплатил через и-банк со своего счета в Сити. Недавно они мне звонили предлагали подать заявление на увеличение лимита, но как только заикнулись что надо принести еще бумажек в то же отделение - я категорически отказался!

                                Комментарий


                                • #17
                                  Да-а-а-а... Я был лучшего мнения об иностранных банках. Интересно, они нам передают лучшее или перенимают у нас худшее?
                                  Деньги - это чеканная свобода.
                                  Ф. М. Достоевский

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Да-а-а-а... Я был лучшего мнения об иностранных банках. Интересно, они нам передают лучшее или перенимают у нас худшее?

                                    Так какой же это иностранный банк? Это совковый банк с иностранными владельцами - разница огромная. Американцы уже лет 15 приезжают сюда не чтобы сделать цивилизованный бизнес, а чтобы побыстрее слупить халявных бабок - не важно, на банковском бизнесе, на генетически-модифицированной курятине, на просроченных продуктах, на скупке за бесценок за взятки госсобственности и т.д. Вообще еще наш "лучший друг Хаммер" ввел традицию - запарить голодающей стране зернов обмен на яйца Фаберже (по весу 1:1).
                                    Да и во всем мире они себя так ведут - еще с тех пор как у индейцев Манхэттен за пригоршню бус купили. Это примерно так же как чечены "неверных" считают за баранов -так же и американцы вообще всех остальных за баранов считают.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      У них уже несколько раз сменились учередители и народ бежит от них толпами (сотрудники, всмысле).

                                      Вы можете себе представить чтобы расчеты по розничным кредитам делались в ЭКСЕЛЕ?!!!!

                                      Еще нужны комментарии?

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Есть такая фича у MS Outlook - "Out of Office Assistant" называется, которая на всю приходящую почту во включенном режиме отсылает автоматом сообщение, в котором робот уведомляет отправителя о том факте, что адресат находится вне офиса и не может оперативно ответить на сообщение. Обычно такое сообщение составляется в форме подчеркнуто вежливой и даже несколько извинительной, тем самым соблюдается деловой этикет и все такое - в общем полезная штука на время там отпуска или командировки например.

                                        Вообще-то зря я этот ликбез написал в начале, т.к. не совсем тот эффект получится, но вдруг кто-то не в курсе был.

                                        Собственно история.

                                        Звонит моей супруге некий господин, представляется сотрудником службы безопасности Дельтабанка.
                                        Следует примерно следующий диалог:
                                        - Мы на вас, уважаемая, в суд подавать будем!
                                        - С какой радости?
                                        - Вы кредит отказываетесь возвращать.
                                        - Не отказываюсь. Вот только на той неделе денежку перевела.
                                        - Из какого банка?
                                        - Из ...ы.
                                        - Ага, вижу.
                                        - И всё-таки почему Вы нам написали, что отказываетесь выплачивать долг?
                                        - Ничего такого я Вам не писала.
                                        - Ну как же вот у меня письмо от Вас, правда тут все по-английски. Что это вообще такое? Зачем Вы нам по-английски пишете?
                                        Через несколько минут выяснилось, что в ответ на ежемесячный стейтмент из Дельты, умный аутлук отослал ответ, что мол спасибо за ваше сообщение, но к сожалению сейчас меня нет на месте и ответить я вам не смогу, но как только у меня пояится доступ к электронной почте, а будет это завтра, я обязательно отвечу на ваше сообщение. Что-то такое в общем, но по-английскии - ну политика такая в иностранной компании, а e-mail как раз рабочий был зарегистрирован.

                                        "ДельтаБанк сочетает в себе западные стандарты ведения банковского дела и современные российские реалии, то есть соответствует всем требованиям, которые предъявляют как российские, так и иностранные компании к своему финансовому партнеру."

                                        Никуда от российских реалий не денешься.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Tubic Вашей супруге стоит сообщить о данном факте в службу по работе с клиентами и указать должность и ФИО сотрудника, допустившего такое обращение. Эффект не обязательно будет, но Вы со своей стороны не должны оставлять такое обращение без внимания.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Franklin Я ей тоже самое сказал, но она была на столько шокирована первой фразой сотрудника СБ, что не сообразила попросить его представиться более развернуто.
                                            Никаких претензий, веселая просто история. По сравнению с остальными историями это так - детский лепет.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Tubic выяснилось, что в ответ на ежемесячный стейтмент
                                              а что, ежемесячный стейтмент отправляется из службы безопасности?
                                              Ввряд ли. Видимо, первым не разобрались ком-то другом подразделении и быстренько настучали в СБ. А мужик из СБ просто оказался крайним.
                                              Если извинился, то не надо никуда жаловаться.
                                              (Здесь прочитают, сами разберутся).

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                фалиминт
                                                Я полностью согласен с Вами. Вероятнее всего так и было. И уж точно мужик из СБ виноват не в самую первую очередь. Но если такой случай имел место, значит не все в порядке в королевстве Датском. Что в общем-то подтверждается перманентными наездами клиентов (не только на Дельту, а практически на все банки) в последние года два-три года (как только кредитование физиков начало лавинообразно развиваться).
                                                Не будем мы жаловаться - т.к. недоразумение разрешилось само собой, хотя можно было бы и повежливей конфликт разрешать. Я вот с АБЭ не могу дождаться возврата дважды списанной суммы - жди полгода и всё - жаловаться больше не куда. Хочу, а не могу никак процесс этот убыстрить. И таких более существенных случаев (материальных!) гораздо больше, а это так забавный эпизод просто.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Зачем так страдать, в ЦБ пожалуйтесь, он для этого работает.

                                                  Сообщение от Tubic
                                                  фалиминт
                                                  Я полностью согласен с Вами. Вероятнее всего так и было. И уж точно мужик из СБ виноват не в самую первую очередь. Но если такой случай имел место, значит не все в порядке в королевстве Датском. Что в общем-то подтверждается перманентными наездами клиентов (не только на Дельту, а практически на все банки) в последние года два-три года (как только кредитование физиков начало лавинообразно развиваться).
                                                  Не будем мы жаловаться - т.к. недоразумение разрешилось само собой, хотя можно было бы и повежливей конфликт разрешать. Я вот с АБЭ не могу дождаться возврата дважды списанной суммы - жди полгода и всё - жаловаться больше не куда. Хочу, а не могу никак процесс этот убыстрить. И таких более существенных случаев (материальных!) гораздо больше, а это так забавный эпизод просто.

                                                  Комментарий

                                                  Пользователи, просматривающие эту тему

                                                  Свернуть

                                                  Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                  Обработка...
                                                  X