24 августа, четверг 13:46
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Работа с вредными клиентами.

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Работа с вредными клиентами.

    Периодически попадаются клиенты, характер которых, мягко говоря, оставляет желать лучшего.

    Как правило, вредные клиенты преследуют следующие цели:

    - расспросить 3-4 раза подряд про все предоставляемые услуги
    - побеседовать на всевозможные темы
    - закатить скандал с последующим привлечением все большего числа
    сотрудников (по иерархической цепочке)

    Что приводит:
    - к созданию очередей,
    - недовольству др. клиентов
    - раздражению сотрудников и.т.д.

    Очень хотелось бы узнать, кто как борется с данной категорией клиентов?
    Есть ли приемы работы с ними?
    44
    Отправить куда подальше
    6.82%
    3
    Работать так же с обычными клиентом
    61.36%
    27
    Попросить написать претензии в письменом виде
    31.82%
    14

  • #2
    ОКЕАН, 3-4 раза спрапшивают одно и то же не вредные, а бестолковые клиенты. Запиши про услуги на диктофон, пусть твои клиенты слушают и развлекаются, а ты займешься с другими, так и очередь быстрее пойдет.
    На разные темы побеседовать можно для разнообразия, почему тебе не нарвится? Иногда даже и полезно для установления выгодных для банка контактов.
    А вот до скандалов доводить не нужно, клиент - всегда прав.
    А , вообще, нужно стремиться, на вершину иерархической цепочки, чтобы вредные клиенты раздражали других, а ты был в роли наблюдателя.
    [/B]

    Комментарий


    • #3
      у нас в основном клиенты прилично себя ведут, один раз только помню-пришел вредный дедок, придирался к условиям депозитного договора-ему не пондра, что по его условиям форс-мажором мы посчитали пожар, что вполне ес-сно.

      но это мы так считали, а он упорствовал, что, дескать, если "какая-то ваша Маня" оставила окурок, к-й вызвал пожар, причем тут я? в общем, девчонки чуть не плакали, вызвали меня на помощь, ну, что было делать, если депозит у вреднюги-дедка был на ....сумму, ссориться бессмысленно, да и кчему?

      итог-я внесла в договор изменения с уверениями, что "конечно, раз Вы настаиваете, клиент-всегда прав", и т д, тем более, что это был непринципиальный вопрос.

      Зато как он был доволен, когда подписывал "доп" о внесении изменений...

      Комментарий


      • #4
        OKEAH "Клиент всегда прав" - никто пока не отменял. ИМХО отрицательную энергию клиента можно перевоплотить, улыбнувшись ему и предложив чашечку чая или кофе. Человек успокоится и поймет, что его понимают и что он НУЖЕН банку. От поведения менеджера зависит многое, если не все. Вы - лицо банка, а лицо должно всегда быть располагающим к себе и приветливым. Много разных способов усмирить "недовольного" клиента...главное соблюдать спокойствие. Помните как в детском мультике про Фунтика "Дядюшка Мокус, можно я кину в них грязью ???" - " Не надо, Фунтик, ведь у них могут быть хорошие дети!"

        Комментарий


        • #5
          Chinch
          Сдается, вы дали чрезмерную слабину.... А если в следующий раз клиент попросит, чтобы по условию договора из форс мажора исключили "угрозу затопления", дескать пойдет операционист в туалет, забудет выключить воду и..... ?
          Все таки на такие уступки идти надо в сааамом крайнем случае. Убеждением надо брать. Убеждением...

          Я проголосовал Работать так же с обычными клиентом, но это не значит, что по стандартным услугам надо при малейшем пожелании чего-то особенного ставить на уши весь банк (если, конечно дело не касается VIP-ов, с ними отдельная песня).
          Аналогичная ситуация и с юриками. Мелкий юрик - на общих основаниях, VIP - персональный разговор...

          OKEAH - расспросить 3-4 раза подряд про все предоставляемые услуги Хороший способ - вывешивать максимально подробную информацию на сайте банка. И если что не понятно - вежливо отправлять туда.. По такому случаю и компьютер в оперзал поставить можно..
          Tempus fudit deternitas manet

          Комментарий


          • #6
            такие уж вреднючие клиенты, Слава Богу, попадаются редко. Но были случаи... у нас есть люди, которые умеют вести конфликтные беседы (прошли тренинг), переключаем на них, а тот начинает клиента, простите, "разводить"

            Комментарий


            • #7
              Наблюдатель VIP - персональный разговор... так этот дедок и был им!

              Комментарий


              • #8
                Chinch
                так этот дедок и был им! Если так, то понятно. Хотя... оч сомнительно, что VIP клиент на такую мелочь обращать внимание будет, на то он и VIP, чтобы с ним у банка были доверительные отношения (не под общую гребенку), соответственно, вопросов типа если "какая-то ваша Маня" оставила окурок, к-й вызвал пожар, в принципе возникать не должно.

                iva такие уж вреднючие клиенты, Слава Богу, попадаются редко. Сильно сказано... Можно сразу вешать на стену в отделе привлеченцев Для снятия напряжения, так сказать...
                Tempus fudit deternitas manet

                Комментарий


                • #9
                  А я для себя заметила странную тенденцию: пока ты с вредным клиентом разговариваешь как со всеми, то он не спешит стать менее вредным...скорее наоборот - вреднеет день ото дня Зато когда дело доходит до какого-то прямого конфликта с продолжением на вышестоящем уровне, то клиент становится даже лучше, чем все остальные
                  Правда эти замечания отноятся к самым-самым вредным, которые считают, что они супер-vip, и все правила банка к ним не относятся. А с обычными вредными "борюсь" любезностью, вежливостью и убеждением

                  С уважением.
                  "Самое глупое желание на свете - это желание нравиться всем!" (c)

                  Комментарий


                  • #10
                    Наблюдатель, Сильно сказано... Можно сразу вешать на стену в отделе привлеченцев Для снятия напряжения, так сказать... ха-ха-ха!

                    Комментарий


                    • #11
                      А я всегда как-то старалась особо вредным клиентищам особо искренне улыбнуться - и, вроде как, они смягчались, можно было каким-либо образом им хоть что-то донести до сознания. Ведь, как правильно заметил выше Наблюдатель , VIP-клиенты вообще редко вредничают. В основном это мелкие физики или юрики, "беру" их убеждением. Если не помогает - отправляю "выше", где, как правило, им предлагают воспользоваться услугами другого банка.
                      "Улыбайтесь, господа!!! Серьёзное лицо не есть признак ума!!! Все самые великие глупости на свете были сделаны именно с этим выражением лица!!!" (Барон М.)

                      Комментарий


                      • #12
                        Да-а-а-а... Клиенты бывают разные! У меня один спрашивал, сколько наш банк ему заплатит, если он воспользуется нашими услугами. No comments!
                        Деньги - это чеканная свобода.
                        Ф. М. Достоевский

                        Комментарий


                        • #13
                          Aba
                          Про таких клиентов хорошо сказал Полиграф Полиграфыч Шариков: "Мы этих кошек душили-душили, душили-душили....."

                          Комментарий


                          • #14
                            SUPERALISA Мы этих кошек душили-душили, душили-душили....."

                            Это хорошо, но этих клиентов больше, чем меня, они со мной быстрей разберутся, чем я с ними(при таком подходе)
                            Деньги - это чеканная свобода.
                            Ф. М. Достоевский

                            Комментарий


                            • #15
                              Развеж это "проблемный" клиент? Смешно как то даже, по всей вероятности у вас небольшой опыт общения с клиентами! А по поводу вашей проблемы - присмотритесь, у каждого человека есть слабые места, да-да именно человека - а не клиента... Кстати вероятно Вам поможет специализированный тренинг... Если есть интерес могу подсказать парочку толковых учителей в этом направлении.

                              Комментарий


                              • #16
                                Проблемному клиенту надо радоваться, он не дает мозгам превращаться в квашню, он заставляет вас работать, изобретать, совершенствоваться. Это типа экзамена, тренировки. В том числе, и чисто человеческих качеств - спокойствия, неконфликтности, умения наладить контакт...

                                Комментарий


                                • #17
                                  О, я понял: Я-вредный клиент Наверное, теперь со мной бороться будут. А то, понимаешь, прихожу, вопросы разные задаю, да еще и сотрудников поправляю, которые неверную информацию предоставляют. Совсем обнаглел....Душить меня надо...

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    На вредного клиента надо вешать еще несколько продуктов банка, тогда он будет более зависимым и уязвимым, да работать с врединой по 10 млн. гораздо терпимее чем по 1 млн.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Итог - КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
                                      Это истина остается не изменной, а как иногда хочется послать...

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Наблюдатель
                                        Мелкий юрик не мелкий. Любой клиент прав. Потому-что, сегодня он мелкий юрик, а через годик VIP.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          DENISOFF Мелкий юрик не мелкий. Сильно сказано! Глубоко!
                                          Потому-что, сегодня он мелкий юрик, а через годик VIP. Чтобы мелкому юрику стать VIPом ему еще средним побывать придется. Или Вы считаете, что компания может увеличится в размерах за год в сто раз? Нет, конечно если это наркотики или оружие, то конечно, но реальный бизнес растет максимум в 2-3 раза в год.
                                          Так что чудес не бывает.
                                          Другое дело, если компания - мелкий клиент для одного банка может оказаться VIPом для другого.
                                          Tempus fudit deternitas manet

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Наблюдатель растет, то в 2-3 раза, хотя я видел рост и в 10 раз за год, на абсолютно законном бизнесе. И к тому же можно быть маленьким предприятием и при этом быть VIP.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Andrushik
                                              хотя я видел рост и в 10 раз за год, на абсолютно законном бизнесе. Я тоже видел. Но рост этот как правило из очень маленького в маленькое, максимум в среднее. А клиенты с оборотами свыше 2-3 млн. USD в месяц в 10 раз за год оооочень редко растут...

                                              И к тому же можно быть маленьким предприятием и при этом быть VIP Можно. Скажем для СЕВЕРИНВЕСТБАНКа (выбрано наугад, без персоналий) клиент с оборотом 5 млн. руб. в месяц точно в VIPах будет. А вот, скажем для Газпромбанка (по крайней мере в Москве) - этот размер даже с лупой не увидят...
                                              Бывают, конечно, исключения. Когда VIP - по политическим мотивам. Скажем, когда директор маленькой фирмы - жена губернатора или мэра или еще кого...
                                              Tempus fudit deternitas manet

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Все это ерунда. Вот когда бывает обидно, когда Ты ему всё разжуешь, разложешь по полочкам, матерясь в сердцах и с улыбкой на лице, достанешь кучу бумажек, покажешь на пальцах и... он отваливает со всем готовым за тем же продуктом не торгуясь в другой банк, не обязательно в свой. Я не туп, но не понимаю и всё тут!
                                                Деньги - это чеканная свобода.
                                                Ф. М. Достоевский

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Aba

                                                  Обиднее тогда, когда идут переговоры несколько месяцев, все "разжевывается", объясняется со ссылками на законодательство, выстраивается полностью вся схема взаимодействия, финансовых потоков и т. д., подключаются некие know-how, а потом клиент говорит "спасибо" и идет в свой банк, у которого такой схемы не было, чтобы он ее ему сделал... небольшое удовлетворение приносит только лишь то, что потом выясняется, что тот банк даже со всеми этими материалами не может выстроить такую схему
                                                  С уважением,
                                                  Dimnick

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Очень хотелось бы узнать, кто как борется с данной категорией клиентов?

                                                    IMHO бороться не нужно. Такие клиенты - это просто подарок и возможность взглянуть на бизнес еще под одним углом, улучшить свой продукт и пр.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Zepp Такие клиенты - это просто подарок и возможность взглянуть на бизнес еще под одним углом, улучшить свой продукт и пр.
                                                      Для того что бы улучшать свои продукты СОВЕРШЕННО не обязательно ждать вредных клиентов, главное желать самому и убедить в этом высшые эшелоны власти.
                                                      Деньги - это чеканная свобода.
                                                      Ф. М. Достоевский

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Наблюдатель А вы причисляете клиентов к VIP, только по принципу оборотов ?
                                                        ИМХО, большинство как раз по политическим соображениям

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Andrushik А вы причисляете клиентов к VIP, только по принципу оборотов ?
                                                          ИМХО, большинство как раз по политическим соображениям

                                                          Политика это конечно дело хорошее, но только на политике бизнеса не сделаешь (правда всегда есть исключения). Бизнес делается на реально работающих клиентах. Так что, если ты крупный (по финансовым показателям) клиент - можешь стать VIP и если политический клиент - тоже можешь...

                                                          А если у Вас большинство по политическим соображениям, то на чем бизнес делаете? Или они еще и крупные?
                                                          Tempus fudit deternitas manet

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Наблюдатель Всякое бывает, но и на политеке прибыль есть всегда, только она намного меньше в смысле процента, а так ...кто его знает....

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X