Bankir.Ru
25 мая, четверг 08:09

Объявление

Свернуть

На Bankir.ru начался цикл публикаций, созданных по следам обсуждений на форуме

Показать больше
Показать меньше

Как нам в будущем защитить себя от подобных проблем? Помогите....

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Как нам в будущем защитить себя от подобных проблем? Помогите....

    Помогите пожалуйста разобраться в ситуации.

    В нашем банке одна клиентка (физическое лицо) оформила ''Мастеркард-масс''. Спустя несколько месяцев она заявила об утере. Причем, утеря произошла здесь у нас, в Питере. Пришла, написала заявление, все, как положено. А после улетела заграницу по своим делам. Спустя неделю, после даты написания заявления об утере, начались списания по данной карте в Европе (Швейцария). Мы, конечно, тут же подали в стоп-лист, но, Вы понимаете, что было уже поздно. В общем, мы попали.
    Конечно, у нас возникло подозрение, что это сделала она, либо с ее ведома. И мы, по своей инициативе запросили копии слипов. Так вот на слипах была чужая подпись, совсем не та, что в ее заявлении на приобретение карты. И мы не знаем, что теперь делать. Естественно, что клиентка отрицает свою какую-либо вину. Да и она полностью выполнила все условия нашего с ней договора. По нашему договору, клиент несет ответственность за любые транзакции с картой до момента подачи письменного заявления об ее утрате.
    Но все равно, нам кажется, что здесь не совсем все чисто. Как нам доказать, что это она или она передала кому-либо свою карту? Cталкивался ли кто-нибудь с подобными проблемами? Имели ли мы право в одностороннем порядке запрашивать копии слипов, без заявления на это от клиентки? Как нам в будущем защитить себя от подобных проблем? ( а то премии за прошедший год нас уже лишили :-(

  • #2
    Здравствуйте! Сразу хочу оговориться, что я не юрист, я только учусь

    Во-первых, интересно было бы узнать почему Вы не заблокировали карту на утерю сразу после того как получили от клиента письменное заявление. Если я Вас правильно понял после подачи заявления проходили именно авторизации по карте. Если речь идет о расходах на мелкие суммы, которые не требовали авторизации, то в договоре или в правилах пользования карты может быть следующий пункт "После получения Банком соответствующего заявления Держателя, и если не станет известно, что незаконное использование Карты имело место с согласия ее Держателя, ответственность Держателя за дальнейшее использование Карты прекращается.", плюс к тому в заявлении должны быть подробно указаны все обстоятельства утери карты, проверив которые, в теории, банк может выяснить "что незаконное использование Карты имело место с согласия ее Держателя" и таким образом снять с себя ответственность. Хотя, даже при всем этом заборе клиент пожелавший "кинуть" банк это сделает, поэтому я еще более утверждаюсь во мнении, что первому попавшемуся клиенту "с улицы" карты больше или равно Mass выдавать не стоит, необходимо знать клиента и иметь определенную историю отношений банка с ним!!!

    Надеюсь таких случаев у Вас больше не возникнет. А премию жалко (обидно, блин) как это близко ( !!!
    С уважением, Sergeyka
    C уважением, Sergeyka

    Комментарий


    • #3
      P.S. Если Вы уверены в своей правоте то не стоит потокать клиенту, пусть в суд идет.
      C уважением, Sergeyka

      Комментарий


      • #4
        Мы недавно выиграли суд в аналогичном случае, но у нас клиент только позвонил в процессинговый центр, а письменного заявления не подал. В договоре указывалась необходимость письменного заявления. Овердрафт возник из неавторизуемых сумм, а карту в конце концов сожрал банкомат.
        Вывод: крайне осторожно выдавать эмбоссированные карты людям "с улицы".

        Комментарий


        • #5
          Ну и вывод: ... Потерять заявление ) (это шутка, конечно, прошу прощения за безответственное высказывание, ибо "солдат ребенка не обидит").

          С уважением, Sergeyka
          C уважением, Sergeyka

          Комментарий


          • #6
            А почему Вы не поставили её в стоп-лист после подачи заявления?
            Если операция требовала авторизации то статус карты не позволил бы сделать покупку...
            Если же авторизация не проводилась, то надо смотреть договор, в этом могут помочь юристы.

            Комментарий


            • #7
              Действительно, неприятная ситуация. И суть ее в том, что не была осуществлена своевременная блокировка карты. По моему, если позволяют возможности, (зависит от вашего ПЦ) лучше временно заблокировать карту даже если нет письменного заявления клиента. Мы обычно ставим отказ в авторизации всегда в таких случаях, сразу после звонка клиента, а собственно заявление поступает, как правило, позже. Надейтесь на юристов и СБ.

              С уважением,

              ------------------

              Комментарий


              • #8
                За что же вы все так клиента не любите, а. Небось в рекламе у всех стоит и клиентам расказываете, что "пластиковые карты безопасный способ расчетов, Вы сохраните свои деньги и так далее."
                Помоему на лицо явная оплошность сотрудников Банка, или неверная схема выставления карты в Стоп-листы, а клиент выполнил все условия договора составленным Банком. Насколько я понял из рассказа,то что было преднамеренное мошенническое использование карты это только ничем не обоснованное предположение.
                А предложенными выше способами борьбы с такими случаеми, только потеряете честного клиента, интересы которого Вы по договору обещали защищать.
                Да, риск в использовании карт МПС есть (как вообщем ив любом бизнесе),но при нормальной работе (оперативный мониторинг, моделирование схем мошенничества, выбор оптимальных схем блокировки карт и постановки в стоп-лист) он составляет весьма небольшой процент от доходов (иначе никто бы не работал). Конечно самый лучший способ, все запретить, карты выдавть только проверенным клиентам(кстати много их у Вас ?) , с "улицы" ни-ни, лучшеMaestro или Electron (и пусть клиент потом попробует по ней приличную гостинницу или машину в прокате забронировать, да и вообще местами побегает прежде чем найдет где ее отоварить, не найдет так пусть налом снимет, опять же Банку выгодно - комиссия-то выше). а мы тут сидим и расслабляемся, проблем минимум, напрягаться сильно не надо, отвечать тоже, премии никто не лишает....
                Правда со стоп-листами и другие крайности бывают, ставят все подряд куда не попадя, а то что за этот стоп-лист платят в несколько раз больше чем возможные убытки это ерунда ...

                Извините зло как-то получилось, но никого не хотел обидеть.
                Да я знаю что клиент, это тот человек, который мешает работать.
                Но у нас (я имею в виду РФ) и так с картами почти никак, я если мы еще со всеми клиентами бороться будем, то и это почти закончится.



                Комментарий


                • #9
                  К сожалению, это риски банка! Алгоритм следующий;
                  получил заявление - поставь код на запрет авторизации "карта потеряна или украдена" при этом по авторизации выдать ничего не должны. Остается "фло лимит" это уж как повезет. Ставить в стоп лист - хорошо, но дорого и действие стопов наступает то не сразу, поэтому сами думайте.
                  Судя по всему, вы даже запрет авторизации не поставили?
                  Что касается подписи, то "спецы" из Europay, которые занимаются арбитражем, говорили, что по подписи они дела в пользу эмитента не решают т.к. в разных алфавитах буквы пишутся по-разному.
                  Можно проконсультироваться по поводу выставления претензии на основе, что в это время держатель карты была в другой стране.
                  Следующий вариант - запросить магазины, где были совершены пок-ки по поводу видеозаписи может, где она есть и по ней увидеть фото.
                  следующий вариант СБ говорит с клиентом (никакого насилия) бывает, что человек колется.
                  При выборе мер надо оценивать сумму овердрафта. Может просто забыть?

                  В качестве превентивных мер надо анализировать файл запросов и отказов и по каждой ситуации принимать решение (это очень муторно, но в какой то степени защищает от "Дурака") Профи в любом случае обует банк.

                  Комментарий


                  • #10
                    чем скорее заявление клиента попало в процессинг (лучше сразу, не отпуская клиента), тем спокойнее будете жить....

                    Комментарий


                    • #11
                      Большое спасибо всем за поддержку. Я узнала, что и у других подобные проблемы встречаются также.

                      Что же касается данного случая, то после письменного заявления клиентки о пропаже карты, мы, естественно, поставили код на запрет авторизации "карта потеряна или украдена". А списания начали приходить по подлимитным покупкам, причем уже после того, как мы поставили карту на запрет авторизации. В стоп-лист, естественно, подать не успели, так как первые списания начали происходить ровно через 7 дней после написания клиенткой заявления об утере. А стоп-лист рассылается раз в две недели. Да и в какой регион ее ставить? Кто мог знать, что данная карта окажется в Швейцарии, а не в Сингапуре, например?
                      Да и честно говоря, после написания клиенткой заявления об утрате мы и не думали ставить карту в стоп-лист, потому что у нас почти ежедневно клиенты теряют карты. Если каждую утереную карту мы будем ставить в стоп-лист до оканчания срока ее действия, то убытки нашего отдела пластиковых карт превысят прибыль всего банка. И наш отдел просто напросто упразднят.
                      После первых незаконных списаний по данной карте, мы конечно же подали в стоп-лист. Но было уже поздно. А что касается суммы, то до момента снятия с нашего банка ответственности платежной системой, эта сумма была около 2500$. Не знаю, много это или мало. Я вообще не понимаю, как такое могло случится.
                      Что касается договора, то у нас он типовой, как у большинства. И у нас есть пункт:

                      "После получения Банком соответствующего заявления Держателя, и если не станет известно, что незаконное использование Карты имело место с согласия ее Держателя, ответственность Держателя за дальнейшее использование Карты прекращается."

                      И наш юрист сказал, что клиентка все условия договора выполнила со своей стороны, позвонила и заявление написала. А как нам доказать, что использование Карты имело место с согласия ее Держателя? Ведь просто обвинить ее в этом мы не можем. Нужны хоть какие-то доказательства. А где нам их взять? Клиентка ведь добровольно не скажет, что да, передала карту подруге. Разве только найти свидетелей, которые подтвердят, что видели как она передавала карту с этим номером своей знакомой и при этом рассказывала что она с ней собирается делать.... Согласитесь, что это нереально. И что нам делать мы, честно говоря не знаем. А тут еще начальство объявило, что если мы не разберемся в этой ситуации, то премии за первый квартал нам также не видать. Они думают, что все так просто... Помогите пожалуйста, мы правда не знаем, что нам теперь делать.
                      Тоже самое со стоп-листом, мы понимаем, что необходимо держать ее до окончания ее срока действия. Но вдруг эта карта появится в другом регионе, например в Австралии? Что тогда? Следующий момент, какое отличие подобных проблем если карта VISA-CLASIC? Там несколько другие правила, мы это знаем, но чем конкретно они отличаются? Если вдруг возникнут подобные проблеммы с Визой, то мы хоть будем знать, как нам себя вести. Интересно, что более безопасно для отдела пластиковых карт, эмитировать Визу или Мастер? Или риск одинаков? А может нам вообще выдавать клиентам только электронные карты, типа Цируса?
                      Да и главное, что нам все-таки делать с этой клиенткой?

                      Суваженикм, Ольга Деева

                      Комментарий


                      • #12
                        Уважаемая Ольга.
                        Во втором сообщении Вы более полно объяснили ситуацию с Вашей клиенткой. Однако, насколько я понял, у Вас нет даже доказательств того, что за рубежом была использована именно карта Вашей клиентки. Я постараюсь пояснить.

                        Конечно, достаточна большая вероятность того, что это сделала Ваша клиентка, либо это произошло с ее ведома (точно такая же вероятность того, что клиентка вообще здесь не причем). Однако, где доказательства того, что это именно эта карта? В копиях слипов стоит ее номер? Ну и что? Это говорит лишь о том, что по карте, с таким то номером (номер соответствует номеру утерянной клиенткой карты) за рубежом кто-то делал подлимитные неавторизуемые покупки. И все. Не более того. В копиях же слипов не указано того, что расплачивались именно картой вашего банка. Есть лишь информация о том, что карта имела такой-то номер. А карту, за этим номером выпустил Ваш банк. Соответственно к Вам и претензии со стороны платежной системы. Но карта клиентки может быть здесь вообще не причем.

                        А именно┘. Сколько человек в Вашем банке видели это заявление об утере? Наверное человек 10, не меньше, а может и больше. А сколько посторонних людей присутствовало в отделении банка, когда в этом отделении (наверняка в общем оперзале) клиентка писала свое заявление об утере? Где, кстати, указывала номер утерянной карты?

                        Соответственно любой из тех, кто случайно мог видеть номер карты этой клиентки, мог оказаться одним из криминального круга. Далее, номер карты и фамилия ее владельца сообщается ''своим'' людям в той же Европе, где просто, на любой ЧИСТОЙ карте ''Мастер-кард'' с любым дизайном эмбосируются ее данные. При этом дизайн этой карты мог быть любой. Хоть банка ''Barklay'' Это совершенно не важно. Ведь карта использовалась по подлимитным покупкам. Магнитная полоса могла вообще не трогатся. В случае ее не читаемости ПОСами кассир вручную вводит номер карты. Естественно тот номер, который эмбосирован. Вы спросите, зачем такие сложности мошенникам? Не проще ли им узнавать номера реальных дейсвующих карт? И плодить карты двойников?

                        С одной стороны проще. Это очень широко известный и распространеный вид карточного мошенничества. Но они ведь не стоят на месте. В последнее время появляется огромное количество новых вариантов. И вышеперечисленный один из них. Кроме того, преимущество для мошенников в этом варианте в том, что крайним остается клиент (это его будут ''раскручивать'' правоохранительные органы на нелегальные транзакции) и его банк, на котором минус повесила платежная система. А реальные исполнители остаются в тени.

                        Самое удивительное в том, что Вам, как банку, выгоден этот вариант. Если Вы сумеете доказать системе, что эти транзакции прошли не по карте Вашей клиентки, а по карте двойнику, то легко сможете ''отбить'' этот минус, что на Вас ''повесили''. Доказать это можно, только если Ваша клиентка до момента утери карты сама оплачивала по ней какие-либо покупки в торговых точках, где не было ПОСов, а карту ''прокатывали''. Тогда, если не поздно, запросите копии этих слипов и сравните с копиями слипов, полученными из за рубежа. При всей ювилирной тонкости работы карточных мошенников невозможно точно также проэмбосировать карту двойника. Расхождения будут обязательно. И в этом случае Вы легко опротестовывайте эти транзакции и разрешите проблему.
                        С уважением, МАРК

                        Комментарий


                        • #13
                          2Ольга Деева:
                          Я сталкивался со следущими алгоритмами приема карты к оплате:
                          1) Карта имеет фотографию клиента, подпись клиента на карте.
                          Фамилия, имя оставляют оттиск на слипе.
                          Продавец должен сличать фото и подпись, оставленную на слипе.
                          Если на слипе стоит подпись не клиента, а на карте подпись клиента
                          таки была - претензии к магазину. Если кассир божится, что
                          подпись и фото на слипе - копии предъявленного - карта липовая,
                          претензии в данном случае - не знаю к кому. Опять же остается вариант
                          сопоставления слипов представленных разными магазинами, предложенный
                          Марко - экспертиза действительно установит - та же ли это карта.
                          А уж если клиентку опознают в магазине - то увы клиентке
                          Только сомнительно, чтоб клиент, совершающий поездки в швейцарию пытался нагреть банк на 2500$.
                          2) Карта имеет только подпись клиента. Клиент должен предъявить
                          документ с фотографией, удостоверяющий личность - на карте данные
                          клиента пробиты! Т.е. фамилия, имя. Далее - в п. 1)
                          Таким образом мы можем выяснить - родная ли карта, или изготовленная
                          незаконно.
                          Что делать, если предъявлена липовая карта? Смотреть договор с платежной системой именно на этот предмет.
                          Что делать, если предъявлена настоящая карта? Смотреть договор с платежной системой. Особенно на предмет, если стоплист не успел достигнуть точки приема патежа к моменту платежа. И скорее всего - заплатить.
                          Клиент действительно выполнил все требования. Если Вы не выставляете карту в стоплист, то сознательно идете на риск.

                          Схем карточного мошенничества - много, в том числе и с онлайновой авторизацией - в англии наши вообще поставили снятие данных с карт на поток и изготавливали копии в огромных количествах. И никакие стоплисты не спасут. Только "славное, незамаранное имя" продавца.
                          Распространение знаний имеет отрицательный эффект - знания могут попасть в ненадежные руки. Скоро проблема доверия к продавцу, центру авторизации может стать весьма актуальной.

                          Карточных программ много. Визу Голд кому попало не дадут. Скорее Визу электрон - любая транзакция авторизируется. Если вы даете клиенту карту с элементами доверия, то вы действительно должны доверять своему клиенту.


                          Комментарий


                          • #14
                            "Ну и вывод: ... Потерять заявление"

                            Ольга!
                            Выдавалось ли Вашей клиентке письменное подтверждение о принятии заявления об утрате карты?

                            Вам нужно ещё раз подробно проанализировать ситуацию и для себя сделать вывод о том принимала ли участие клиентка в проведении мошеннических операций (косвенное или прямое участие неважно). После сделанного вывода либо "колоть" клиентку (здесь подойдёт комната для пыток, оборудованная в подвале здания Вашего банка ) или работать с торговыми точками и слипами: см. сообщение Марко.

                            Также стоит задействовать службу безопасности банка для проверки данных клиентки: где училась, где работала, где работает, где живёт. Данные клиентки необходимо сопоставить с данными работников, имеющих доступ к информации регламентирующей порядок работы Вашего банка с пл. картами. Особенно следует обратить внимание на уволенных работников, и работников имеющих обиду на Банк (в первую очередь из числа уволенных). Может получиться так, что клиентка действовала под руководством работника банка (работающего или уволенного). История знает много случаев, когда за такими мошенническими действиями стоят служащие банка, знающие слабые места в работе банка.


                            ------------------
                            С уважением Дмитрий Пряников.

                            Комментарий


                            • #15
                              2 Earl

                              Штрафники за стоп-лист это конечно круто!
                              А кто после этого у вас корточки брать будет. Надо рассматривать клиента как добропорядочного человека априори. Иначе еще долго у нас новые новые технологии развиваться не будут.
                              Штраф с клиента за утерю карточки должен возмещать затраты на изготовление новой, и не более.
                              А уж расходы на стоп-лист отнесите к возможным рискам.

                              2 Ольга Деева
                              Очень жаль, что Ваше руководство не может понять, что при работе с карточками риски неизбежны. Дайте им данные статистики по потерям МПС, об отдельных случаях пусть почитают. Потери здесь практически неизбежны. Если решать проблему только лишением премии - выльется все такие условия договора, что никто у вас карточки вообще бать не будет. Да еще каждый ваш сотрудник будет волком смотреть на любого клиента.

                              Комментарий


                              • #16
                                Добрый день,

                                1. Для начала необходимо предусмотреть в тарифах штрафные санкции за утерю карты (эти средства пойдут на оплату стоп листа), сколько $ определите сами но не менее 2-х недельного пребывания в стоп-е.
                                2. По звонку клиента (информация в договоре/памятке) оператор голосой должен заблокировать карту в авторизационной системе (обычно на 10-14 дней).
                                3. По получении письменного заявления клиента (можно по факсу, но написанное от руки) срочно (роль может играть и 5-и минутное опоздание) внести в стоп лист.

                                А по поводу суда и т.п. она права на 100% - это риски банка т.к. письменное заявление было.

                                Best regards,

                                G-KFO

                                Комментарий


                                • #17
                                  Shooter пишет:


                                  .
                                  следующий вариант СБ говорит с клиентом (никакого насилия) бывает, что человек колется.


                                  Так вот, это методы 1937 года. И это в стране где действует закон о преумции невиновности. Конечно, после таких методов клиенты на самом деле часто ''колются'', но при этом зачастую реальные исполнители остаются в тени... А клиенты, после такого обращения с ними занимаются кровной местью, на полном серьезе, были случаи. Коментарии излишни....

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Я вот тут подумал ...

                                    Коль "на слипах была чужая подпись, совсем не та, что в ее заявлении на приобретение карты" значит есть возможность оспорить эти транзакции, так как может получиться, что кассир или продавец не сверила образец подпись на карте с подписью на чеке!!! Попытайтесь оспорить эти транзакции, возможно спор решится в Вашу пользу и убытки понесет не эмитент, а эквайер и/или торговая точка!!! По крайней мере такая мера заставит шевелиться не только Вас, но и эквайера.

                                    Желаю удачи, Sergeyka
                                    C уважением, Sergeyka

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Марко!
                                      По поводу разговора, ток вот во превых для этого должны быть основания (подозрения сотрудников банка а они есть) а во вторых СБ выясняет факты пропажи и т.д. далее факты сопоставляются с ранее полученными, четко и подробно это изложено у Дмитрия Пряникова:
                                      " Вам нужно ещё раз подробно проанализировать ситуацию и для себя сделать вывод о том принимала ли участие клиентка в проведении мошеннических операций (косвенное или прямое участие неважно). После сделанного вывода либо "колоть" клиентку (здесь подойдёт комната для пыток, оборудованная в подвале здания Вашего банка ) или работать с торговыми точками и слипами: см. сообщение Марко.

                                      Также стоит задействовать службу безопасности банка для проверки данных клиентки: где училась, где работала, где работает, где живёт. Данные клиентки необходимо сопоставить с данными работников, имеющих доступ к информации регламентирующей порядок работы Вашего банка с пл. картами. Особенно следует обратить внимание на уволенных работников, и работников имеющих обиду на Банк (в первую очередь из числа уволенных). Может получиться так, что клиентка действовала под руководством работника банка (работающего или уволенного). История знает много случаев, когда за такими мошенническими действиями стоят служащие банка, знающие слабые места в работе банка."

                                      Конечно есть вариант "обозления клиента", но если в СБ работают профи, то они , как правило, не обозлят клиента, а привлекут его на свою сторону. А вот если клиент этим подрабатывает на свой страх (у нас был такой случай и после разговора с СБ клиент просто напугался и больше не шалил.
                                      В любом случае решение это не простое и надо взвесить все за и против этого метода.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Pryanik пишет:

                                        "Вам нужно ещё раз подробно проанализировать ситуацию и для себя сделать вывод о том принимала ли участие клиентка в проведении мошеннических операций (косвенное или прямое участие неважно). После сделанного вывода либо "колоть" клиентку..."

                                        "...во превых для этого должны быть основания (подозрения сотрудников банка а они есть) а во вторых СБ выясняет факты пропажи и т.д. далее факты сопоставляются с ранее полученными..."

                                        Объясните пожалуйста, на основании чего, каких фактов делаются подобные, достаточно серьезные выводы? На основании подозрения сотрудников банка? Голых подозрений?

                                        " Мол, вы потеряли карту, по ней кто-то стал покупать что-то за границей, значит здесь что-то нечисто и ВЫ в этом тоже виноваты..."

                                        Так можно подозревать всех, кто утерял, по каким-либо причинам карты. Интересно, сколько теряется карт в процентном соотношении к выпущенным? И сколько из этих утеряных карт где-то потом появляются? Чтож теперь, каждый клиент, утративший карту потенциальный преступник?

                                        Что касается "фактов пропажи", то что это дает? Ну вытащили, к примеру, у нее кошелек. Как это можно привязать к ее участию? Это что произошло с ее согласия? Как доказать это?

                                        Мы все прекрасно понимаем, что Отдел пластиковых карт данного конкретного банка подозревает эту клиентку лишь потому, что минус надо на кого-то повесить и эта клиентка, в данном случае очень для этого подходит. (Как говорится, зачем кого-то искать, если уже кто-то есть, на кого можно все свалить). Извините, Ольга, я не хочу лично Вас обидеть этим.

                                        А реальным исполнителям это безумно выгодно и они продолжат свои действия,в том числе и в отношении других клиентов, может быть и Вашего банка в том числе.

                                        Я считаю, что это не выход из данной ситуации....

                                        С уважением, Марко

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Большое спасибо всем, кто откликнулся на мою просьбу о помощи. Уважаемый Марко, я не обиделась по поводу Ваших резких высказываний в сторону нашего банка, ибо отчасти они справедливы. Мы действительно впервые столкнулись с данной проблемой и не можем найти правильное решение.

                                          Что касается данной клиентки, то действительно, у нас сейчас имеются лишь подозрения по поводу ее причастности к этому и ничего более. Но наши подозрения основаны на следующих фактах:

                                          1. Данная клиентка также была за рубежом в те дни, в которые были совершенны нелегальные транзакции. Правда она была в соседней стране, во Франции, но тем не менее это достаточно странное стечение обстоятельств вызывает лично у меня подозрения.

                                          2. Она достаточно спокойно восприняла информацию о том, что по ее утерянной карте за рубежом были произведены какие-либо действия. Она не удивилась, не возмутилась, а ко всему отнеслась достаточно спокойно. Что навело наших сотрудников СБ на мысль о том, что, возможно, она знала о данных фактах.


                                          3. На момент утраты карты на ее к. счету оставалась достаточно незначительная сумма. То есть лично она, в данной ситуации не понесла каких-либо серьезных убытков. В то же время, если бы на ее счету оставались какие-либо серьезные финансовые средства, то все эти незаконные списания прежде всего бы отразились на ее карт счете. И до момента окончательного бы разбирательства эта сумма была бы заблокирована нами. За несколько дней до утраты она сделала крупные покупки в магазинах. И, на мой взгляд, это подозрительно.

                                          Мы, конечно же, тут же, после обсуждения на форуме, благодаря Вашим советам начали прорабатывать вариант о том, что возможно это была карта двойник. Но к моему глубокому разочарованию выяснилась, что до моменты утраты карты, клиентка в основном снимала деньги в банкоматах. А в тех магазинах, в которых она делала немногочисленные покупки, стояли исключительно POS-терминалы (не поверите, но я впервые в жизни пожалела о том, что торговые точки современно оснащены и нигде не нашлось простого импринтера). Следовательно, даже если и имела место карта-двойник, то мы ни как не можем ни проверить это, ни доказать.

                                          Мы также начали проверять ее родных и близких на наличие каких-либо общих знакомых из числа уволенных сотрудников банка. Это работа достаточно долгая и кропотливая, но уже выяснилось, что один из уволенных сотрудников (охранник банка) является соседом по дачному участку второй жены ее первого мужа. И хотя связь здесь очень отдаленная, наша СБ также прорабатывает этот вариант. Хотя здесь и возникают проблемы доказательства причастности этого человека к данной проблеме. Но мы работаем над этим.

                                          Что касается ''утраты заявления'', то этот вариант мы также расматривали, и возможно, если мы не сможем доказать причастность клиентки к данной проблеме, а у нас осчтанутся подозрения о ее причастности, то мы, наверное, будем вынуждены┘ По крайней мере мы пока не сообщали ей факта наличия или отсутствия данного документа.

                                          Интересно было бы все-таки получит ответы на мои вопросы в предыдущих сообщениях, а также я буду очень признательна всем, если кто-либо поделится информацией о подобных проблемах в других банках и методах ее решения.

                                          С уважением, Ольга Деева.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            2Ольга Деева:
                                            Не знаю, как насчет эмбоссеров, а вот насчет печатных машинок и матричных принтеров - всегда можно установить - печатался ли данный текст на данной машинке.
                                            Так вот - можно попробовать провести экспертизу, котороя постаралась бы дать четкий ответ - могла ли карта, оттиск которой на предъявленном слипе, быть отпечатана на одном из ваших эмбоссеров.
                                            Оборудование - все-таки вещь достаточно уникальная. Если выяснится, что расстояние между строчками не совпадает хотя б на миллиметр - то это уже такой факт, какой трудно не заметить. Другое дело - достаточно ли это веский аргумент для споров с платежной системой.

                                            К слову о спокойствии клиентки - если б я узнал, что моей картой воспользовались в мошеннической операции (без финансовых потерь для меня), то меня бы это просто позабавило. И тем более б не удивило, если б я эту карту потерял б. Один раз я практически терял карту - забыл в банкомате (но я ведь этого и не помнил) - просто по обнаружению пропажи - уточнил, какие операции по ней были сделаны, какие операции были в том банкомате - оказалось - был захват карты через минуту после моей операции (без других операций между ними) - я ее даже блокировать не стал
                                            Хотя соседство стран (хотя теряли в России!), пустой счет, использование оффлайн лимита - выглядит действительно неприятно.

                                            Комментарий


                                            • #23

                                              Вставлю и я свои 10 копеек.

                                              1-е. Не согласен с одним из предыдущих ораторов, что люди ездящие в Швейцарию, не будут мараться за несколько килобаксов. Есть случаи, когда люди делают покупку в супермаркете на несколько тысяч рублей и пытаются украсть бутылку водки за сто. Ради спортивного интереса.

                                              2-е. Вина клиентки не доказана. И доказана не будет, т.е. по закону вы ее привлечь никогда не сможете. Такова селява. Т.е. основные усилия должны быть направлены не на возвращение денег и(или) наказание злоумышленника, а на предотвращение таких случаев в будущем.

                                              3-е. На мой взгляд есть небольшой шанс вернуть деньги (если виновата клиентка). Нужно следующее:
                                              - установить всех лиц, сопровождавших клиентку в поездке во Францию.
                                              - подготовить запрос в Интрепол, примерно следующего содержания "Указанные лица подозреваются в совершении мошенничества по платиковым картам на территории Швейцарии в период с .... по ....,
                                              просим сообщить не пересекали ли указанные лица границу Франции и Швейцарии в указанный период".
                                              - ознакомить клиентку с этим запросом (до его отправления).
                                              Далее есть два варианта.
                                              1-й. Виновата клиентка и либо она, либо установленный сообщник пересекал границу в указанный период. В этом случае, клиентка подозреваться будет не только в России, но и в Швейцарии с Францией. Получение визы в эти (и видимо не только эти) страны для нее станет о-о-очень большой проблемой. Скороей всего клиентка согласится вернуть деньги и замять дело.
                                              2-й. Клиентка не виновата. О чем и заявляет. Запрос уходит в Интерпол, приходит отрицательный ответ, т.к. никто границу не пересекал, все довольны, кроме банка, который так и не нашел виноватого.


                                              С уважением,
                                              =============
                                              С уважением,
                                              ==========

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                2 EUgeneUS:
                                                Вопрос по третьему пункту:
                                                "На мой взгляд есть небольшой шанс вернуть деньги (если виновата клиентка). Нужно следующее:......"

                                                На сколько реально это сделать? Неужели Интрепол сразу броситься помогать российскому банку (который, быть может только недавно начал работать)?
                                                Помните историю с г-ном Гусинским, когда в Интерполе потребовали предоставить доказательства, о том что запрос на его арест не имеет политических мотивов?

                                                2 Ольга Деева:
                                                "Мы также начали проверять ее родных и близких на наличие каких-либо общих знакомых...."
                                                Ольга! Так как форум открытый, ИМХО, Вам не стоит выкладывать сюда информацию о ходе расследования, т.к. это может повлиять на его результаты (в худшую сторону).

                                                ------------------
                                                С уважением Дмитрий Пряников.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  2 Pryanik
                                                  > На сколько реально это сделать? Неужели Интрепол сразу броситься помогать российскому банку (который, быть может только недавно начал работать)?

                                                  Может не бросится, а может и бросится (на борьбе с русской мафией всем очки хочется заработать, тем более всяким швейцарским Карлам дель-с-Понтом). Главное, что против фигурантов будет поставлена жирная галочка. Которая будет учитываться при выдаче визы (в паспорт) или ВИЗЫ (в ихних банках ) и т.д. и т.п.

                                                  С уважением,
                                                  ============
                                                  С уважением,
                                                  ==========

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Блокировать надо сразу и без раздумья, а тетку теперь-на заметку службе безопасности........
                                                    UNKLE

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Полностью согласен с EugeneUS о том, что

                                                      ''┘ Вина клиентки не доказана. И доказана не будет, т.е. по закону вы ее привлечь никогда не сможете┘''

                                                      На полном серьезе. Чтобы доказать вину, должны быть доказательства ее причастности к данным незаконным действиям. А это могут быть лишь следующие доказательства:

                                                      1. Личное признание клиентки в этих нарушениях. СБ уже ''поработала'' и, насколько я понял, клиентка не призналась в том, что это сделала она, либо кто-то с ее ведома.

                                                      2. Показания свидетелей. А именно, должны быть свидетели, которые видели, как данная клиентка расплачивалась данной пластиковой картой с таким-то номером в данных торговых точках. Либо данная клиентка при свидетелях передавала данную карту постороннему лицу и при этом внятно объясняла цели этой передачи. Согласитесь, что найти таких свидетелей невозможно.

                                                      3. Копии слипов. Наличие ее подписи на копиях слипов. Но подпись не ее. Конечно, это могла быть и она, но, как писал Shooter:

                                                      ''┘ "спецы" из Europay, которые занимаются арбитражем, говорили, что по подписи они дела в пользу эмитента не решают т.к. в разных алфавитах буквы пишутся по-разному┘ ''.

                                                      4. Фото и видео материалы, на которых запечатлены действия этой клиентки в момент оплаты покупок данной картой. Вообще, по российскому законодательству, фото и видео материалы не являются доказательствами вины человека (в отличие от американского правосудия). Но, даже если бы наше правосудие и принимало бы эти документы в качестве доказательств, то необходимо, чтобы на этих документах была не просто изображена клиентка в данной торговой точке, но и внятно было бы показан момент оплаты покупки ею. Причем, должен быть ясно виден номер карты, которой она оплачивает. В противном случае это не является каким-либо доказательством. Согласитесь, что даже если банку и удастся запросить в крупных магазинах копии видеозаписей с видеокамер, расположенных в торговых залах (а они хранятся строго ограниченное время), то вряд ли на этих видеопленках будет виден номер карты, которой клиентка в данной точке расплачивалась. В лучшем случае можно будет увидеть изображение клиентки. (если это делала она, а если кто-то другой, с ее ведома, то┘.). Но факт того, что она была в данной торговой точке ни в коей мере не делает ее виновной.

                                                      То же самое, касаемо ее нахождения в Швейцарии в те дни, в которые были совершенны эти действия. Ну запросят интерпол. Ну даст он, к примеру, ответ, что данная гражданка пересекала границу Швейцарии в такие-то дни. Ну и что из этого? Даже если ''всплывут'' фотографии клиентки на фоне Швейцарских Альп и на фоне одной из торговой точки, где были совершенны транзакции. Что это дает, кроме дополнительных подозрений, которые нельзя доказать? Ничего. Этот запрос никак не сможет повлиять на доказательстве вины клиентки.

                                                      В то же время, запрос в интерпол может негативно отразится на самом банке. Во первых, это может повлиять на снижение кредитного рейтинга банка. Ибо тот же самый интерпол сообщит куда следует, что мол у одного российского банка проблемы с его клиентами┘.

                                                      А, во вторых┘. Ну допустим у клиентки после этого действительно возникнут проблемы в получении визы в некоторые страны. Подозрение в мошенничестве это серьезно. Так вот клиентка, не будь дурой, а подаст в суд на банк с требованием возмещения материального и морального вреда за ''┘ложные обвинения в мошенничестве со стороны банка, приведшие к отказе в визе┘''. И поверьте, что дело это она выиграет. Есть огромное количество адвокатов, которые с огромным удовольствием берутся за подобные дела, так как такие дела заранее выигрышные, а в случае удовлетворения судом иска к банку, банк, помимо этого, компенсирует клиентке и ее расходы на адвоката. И хотя моральный вред в нашей стране оценивается, пока, не очень дорого, шум, поднятый этой историей, может серьезно подорвать репутацию банка в глазах его клиентов. А это надо?

                                                      Я все это говорю к тому, что банку не нужно тратить время и силы на то, чтобы доказать вину этой клиентки, так как это практически невозможно доказать, даже если незаконные действия клиентки и имели место. Я лично считаю эту клиентку скорее всего причастной. Но, как говорится, банк сам виноват, что допустил это, и после драки кулаками не машут. Намного лучше, если сейчас банк направит все силы на то, чтобы в будущем это никогда не повторилось. Это реально сделать и методов огромное количество.

                                                      С уважением, Марко.

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Учитывая чужой опыт, иностранные карты открываем только хорошо знакомым клиентам, приходящих с улицы - безопасность проверяет в обязательном порядке, у них есть базы по разного рода жулью и т.п.
                                                        Причем чисто психологически - уличным давать понять, что их будут проверять, вежливо так, дать время подумать на эту тему, часть "желающих" отсеется сама собой.....
                                                        UNKLE

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          2 Ольга Деева:
                                                          Ну Вы, блин, даете!

                                                          2. Она достаточно спокойно восприняла информацию о том, что по ее утерянной карте за рубежом были произведены какие-либо действия. Она не удивилась, не возмутилась, а ко всему отнеслась достаточно спокойно. Что навело наших сотрудников СБ на мысль о том, что, возможно, она знала о данных фактах.

                                                          Я бы тоже не удивился и не возмутился, если бы был не виновен! Чему возмущаться, если не понес ущерба?

                                                          3. На момент утраты карты на ее к. счету оставалась достаточно незначительная сумма. То есть лично она, в данной ситуации не понесла каких-либо серьезных убытков. В то же время, если бы на ее счету оставались какие-либо серьезные финансовые средства, то все эти незаконные списания прежде всего бы отразились на ее карт счете. И до момента окончательного бы разбирательства эта сумма была бы заблокирована нами. За несколько дней до утраты она сделала крупные покупки в магазинах. И, на мой взгляд, это подозрительно.

                                                          Ужасно подозрительно то, что, уезжая во Францию, женщина решила приодеться... Да еще второй муж первой жены ее мужа знаком с уволенным когда-то охранником банка...

                                                          Господи, Вы сами-то понимаете, что говорите? Все это -- детский лепет, который ни в одном суде ни одной страны всерьез не примут.

                                                          Забудьте.

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Уважаемый Марко и другие откликнувшиеся, меня очень интересует, как нам сделать так, чтобы в будущем это не повторилось? Вот Вы пишете, что есть множество способов предотвратить это в будущем. Но как конкретно это сделать? Что это за способы? Как нам теперь изменять свою карточную программу? Если можно, поконкретней, пожалуйста.

                                                            С уважением, Ольга Деева

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X