15 декабря, пятница 22:57
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Создание Call-Center

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Создание Call-Center

    Уважаемые банкиры!

    Вот пришла пора подумать о дополнительных мерах повышения качества обслуживания клиентов, причем в ближайшей перспективе необходимость Call-Center вырастает в полный рост.

    Доподлинно известно, что Альфа-Банк запустил в эксплуатацию первую очередь Call-Center — автоматической справочной по пластиковым картам. Владельцам пластиковых карт предоставляется оперативное сервисное обслуживание по вопросам, возникающим в ходе использования карт. Потенциальные клиенты банка имеют возможность получить консультацию по всем видам услуг, предоставляемых банком по пластиковым картам.

    Про других ничего не знаю. А также полное отсутствие всякой информации относительно организации Call-Center, его функционирования, поддержки, софта и харда, т.д. и т.п.

    Поэтому, прошу Вас - с чего начать, КТО может стать просветителем?


    З.Ы. Если удастся "замучить" Альфу - инфой поделюсь.

  • #2
    UnKind
    А что подразумевается под определением "АВТОМАТИЧЕСКАЯ служба"?
    Verba volant, scripta manent.

    Комментарий


    • #3
      UnKind -ну, тогда мои девушки из голосовой авторизации-тоже автоматы
      Душа - Богу, Жизнь - Отечеству, Честь - никому.

      Комментарий


      • #4
        UnKind
        Ты бы в Гуте поспрашивал, их телебанк технически все это должен уметь.
        Да и там на четверть бывший наш народ

        Комментарий


        • #5
          Artem K

          А что подразумевается под определением "АВТОМАТИЧЕСКАЯ служба"?

          Подразумевается наличие КРИС, тональных телефонов и еще бог знает чего.
          И потом - я же их еще не "замучил".

          flagman
          Голосовая авторизация - узкая специализация. Смотрю гораздо шире.

          vict
          Виктор, спасибочки. И их "замучаю"

          All

          Я категорически ЗА применение смешанных способов обслуживания кустамеров - сочетание операторской службы и интерактивных автоматических систем

          Комментарий


          • #6
            Я категорически ЗА применение смешанных способов обслуживания кустамеров - сочетание оперторской службы и интерактивных автоматических систем
            Тогда примером могут служить службы сервиса операторов мобильной связи. Например, МТС: 1. Операторы. 2. Автоматическая служба сервиса (фиксированный набор услуг по телефону) 3. Интернет-служба сервиса (фиксированный набор услуг через И-нет).
            Для Call-центра в Вашем широком понимании этого слова (ИМХО - очень широком) более чем достаточно.
            Regards, VADSON

            Комментарий


            • #7
              Интересующимся советую сделать поиск в Интернете по кл.слову Dialogic
              (фирма-производитель голосовых плат , 90% рынка)
              Если интересуют готовые решения и решения на заказ - "Светец"
              Если будете делать сами - рекомендую Envox CT Studio + Dialogic

              Комментарий


              • #8
                Плату ГОЛОС-2 можно купить, там уже море чего наворочено. Да и просто на модемах с войсом можно наваять черта лысого, было бы у программеров желание и понимание, что надо сотворить.
                Verba volant, scripta manent.

                Комментарий


                • #9
                  Artem K, Вы говорите о Call-Center скажем на 30 линий (канал E1) ?
                  На модеме?
                  Ну-ну.

                  ГОЛОС-2 поддерживает интерфейс E1?
                  Я просто не в курсе.

                  Комментарий


                  • #10

                    Всем привет!

                    Из моего опыта Коробочных решений встречать не приходилось. Самая распространенная платформа - Dialogic. В прошлом году их прикупил Intel. Наибольший опыт наверное действительно у www.svetets.ru ... В прошлом году фирме "стукнуло" 10 лет. Светец делал справочные системы "банк-по-телефону" еще до того как занялся карточными платформами для междугородок (в ММТ и Центральном Телеграфе работают их системы). Кажется недавно что-то такое делали Банку Москвы. Может пригласить кого-нибудь из Светеца к диалогу?

                    Комментарий


                    • #11
                      All

                      Спасибо за отклики!

                      Я вот нарыл инфу, что есть волшебный продукт Genesys.

                      Кто-нибудь в курсах?


                      Заранее благодарен.

                      Комментарий


                      • #12
                        716-ый
                        Я говорю о доступных решениях. Голос одноканальный, но серийка на АТС делается. Плюс опять, на какую нагрузку расчитываешь. Если у тебя один звонок в 5-10 минут нахрена надо 30 линий?
                        Verba volant, scripta manent.

                        Комментарий


                        • #13
                          UnKind

                          Слышал

                          Американский продукт

                          http://www.genesyslab.com/

                          с российскими корнями ...

                          http://www.transnet.ru/

                          Комментарий


                          • #14
                            2 all

                            На практике Call-center перекликается очень сильно с теле-банкингом. Видел живьем несколько решений, которые были разработаны первоначально для банка, как справка по счетам и пр. пр., а потом добавили и картсчета и другой сервис по карточкам.

                            Форум по нему рядом..

                            С уважением

                            Комментарий


                            • #15
                              www.compassplus.ru

                              Комментарий


                              • #16
                                Чего то наш американский партнер (transnet.ru) существенно занизил количество абонентов MTS :-)), сомневаюсь что там свежая информация.

                                А из реально существующих мне нравятся решения "Светец"
                                http://svetets.ru/company.html (ММТ, Центральный Телеграф, куча сотовых компаний) и "Степ АП" (Гута МДМ, Авто, Менатеп СПб, ПСБ Телебанк) http://www.stepup.ru У обоих очень серьезные наработки для голосового обслуживания и Internet порталов.

                                Удачи !

                                Комментарий


                                • #17
                                  UnKind
                                  www.compassplus.ru ...

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    >Artem K, Вы говорите о Call-Center скажем на 30 линий (канал E1) ?
                                    На модеме? Ну-ну. ГОЛОС-2 поддерживает интерфейс E1? Я просто не в курсе.

                                    Есть у любимого Dialogic линейка по 1x,2x,4x портовые каналы E1. Соответственно от 30 до 120 голосовых ресурсов. Цена - как всегда - от 8,5 до 14 тыс "убитых ежиков".

                                    Удачи !

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Дед Мороз

                                      Я чуть рождественским пирожком не подавился.

                                      И ...ец, и на дуде игрец. МОЛОДЕЦ!

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Надеюсь, что всем это понятно, но на всякий случай добавлю к вышесказанному:
                                        К сожалению, чтобы система заработала, недостаточно купить в коробочке т.н. Call Center. Самая большая проблема - подключить его в он-лайне к авторизационной системе, если речь идет о картах, или к банковской системе. Мы, к сожалению, остаемся пока без IVR-системы именно из-за отсутствия ресурсов (материальных и людских) на подключение этой системы к авторизацонному серверу. Естественно, ни один поставщик "кал-центров" :-) этого сделать не сможет.

                                        И если Вы все-таки сделаете эту систему, умоляю Вас будьте "человечными", берегите время своих клиентов. Когда я звоню в кал-центр Альфы, чтобы узнать свой остаток это занимает охренительную кучу времени. Чтобы дойти до остатка, надо пройти 6 пунктов меню, хотя уверен, что большинство клиентов хочет получить именно эту информацию.
                                        Девушка умирающим голосом медленно-медленно (издевается!) говорит "Введите номер вашей пластиковой карты Альфабанка. Номер это цифры на лицевой стороне карты. Если вы ошиблись при наборе нажмите звездочку и повторите ввод. По окончании ввода нажмите решетку".
                                        Можно было бы короче "Введите номер вашей карты, нажмите решетку по окончании ввода". Приходится выслушивать весь ее монолог, чтобы узнать, что после номера надо решетку жать. :-(

                                        И почему они не объясняют, что такое "лицевая сторона карты"? ;-)

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          А вот здесь
                                          http://dom.bankir.ru/showthread.php?...D6%CD%C9%D4%C5
                                          yak предлагал следующий алгорим:
                                          Да и реакцию системы надо выслушать. Представьте себе, как она вас просит подтвердить: "вы ввели тип карты "виза электрон", номер карты четыре ... ноль... два... один... семь... девять... один... один... два... три... четыре... пять... шесть... семь... восемь... девять... со сроком действия ноль ... два... один... один... на сумму <щелк> одна тысяча двести тридцать восемь рублей тридцать шесть копеек... Для подтверждения нажмите "один", для корректировки типа карты нажмите "два", для корректировки номера карты нажмите "три", для корректировки срока действия карты нажмите "четыре" для корректировки суммы нажмите "пять", для отмены операции и возврата в главное меню нажмите "шесть", для повторного прослушивания информации нажмите "семь", если я вас утомила нажмите "восемь", если вам уже ничего не надо, нажмите "девять"... и т.д.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Чё-то я не пойму, о чём спич...
                                            Вот пришла пора подумать о дополнительных мерах повышения качества обслуживания клиентов, причем в ближайшей перспективе необходимость Call-Center вырастает в полный рост.
                                            Ежели дать клиенту послушать условия открытия карты плюс тарифы банка - это СправочнаяСлужба. А если у клиента беда - ну там карточку украли, отказали в обслуживании или ещё чего в таком роде, то единственной автоматизацией может быть установка автоответчика с приглашением:" Вас приветствует Автоматизированная служба поддержки. Пожалуйста, дождитесь звукового сигнала и изложите причину вашего звонка. Не забудьте назвать ВСЮ имеющуюся в Вашем распоряжении информацию, включая номер карты, кодовое слово и фамилию владельца карты. Помните, что от того, насколько полно вы опишите ситуацию, зависит результат обработки Вашего запроса."
                                            И кому такое надо?

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              #paul

                                              И кому такое надо?

                                              Такое не надо. Надо другое.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Дед Мороз
                                                www.compassplus.ru ...
                                                Щас спою...
                                                Tolik !!!
                                                А стратегические бомбардировщики К+ не выпускает?!!!!

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Действительно надо другое.
                                                  У нас автоматического кол-центра нету. Зато есть живые "кол-гелз" в неавтоматизированном кол-центре.
                                                  Подавляющее большинство звонков - "какой у меня сейчас остаток?"
                                                  Очень логично автоматизировать обработку таких запросов.
                                                  Только девушек жалко :-(( уволить половину придется.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Nerez Приходится выслушивать весь ее монолог, чтобы узнать, что после номера надо решетку жать. :-(

                                                    Согласен весело, только бывают и другие клиенты которые, говорят что ничего не поняли что такое "номер карты" и т.д. и жалуются что слишком быстро спрашивають что они не успевают среагировать - так что палка о двух концах, а их все равно жалко
                                                    sincerely yours

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Subj Nerez

                                                      В начале диалога должен быть выбор режима. Что-то типа "Нажмите 1, если Вы торопитесь, или 2, если Вы - бабушка." Далее в зависимости от выбора.

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        UnKind
                                                        Такое не надо. Надо другое
                                                        А какое? Позвонить, перейти в тональный и узнать остаток на счёте? Или можно и карту заблокировать со статусом Stolen? Или по телефону прослушать Statement за последний месяц?
                                                        Эти услуги предоставляет I-net banking. По крайней мере проблема идентификации решаема. А "автоматизацию голосовой авторизации" оставьте в разделе "Разговоры в обеденный перерыв"

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          #paul

                                                          Павел, а как Вы думаете, какое отношение имеет количество точек входа в Интеренет к количеству настоящих и потенциальных холдеров, какое распределение во времени суток имеет возможность доступа к Интернету держателей карт, какое соотношение пользователей Интернета имеющих доступ к нему только на работе и только дома к общему числу настоящих и потенциальных холдеров, какая вероятность возникновения исключительного состояния, требующего обращения в банк, на территории, находящейся не в пределах досягаемости к точке входа в Интернет.

                                                          По крайней мере проблема идентификации решаема. А "автоматизацию голосовой авторизации" оставьте в разделе "Разговоры в обеденный перерыв"

                                                          Вот так нарвался на благожелательный тон.

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            UnKind Да ладно, не переживай, Паша только кажется суровым, на самом деле он добрый
                                                            Про автоматизацию голосовой авторизации это я напомнил, цитату Яка оттуда привел для шутки, а вон что вышло... Каюсь

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X