Help Desk мечты или реальность?

[AndAWD]

Интересно кто сталкивался с вопросом систематизации поддержки пользователей с помощью программных продуктов. Может у кого есть свои разработки или адаптированные программы? Интересен подход при поддержке пользователей за 1000 - 2000 . Да еще с разбросанностью по регионам.
Нужно ли оно или лучше по дедовски? Полный хаос как вариант гармонии?

[Accounter]

С этим сталкиваетяс любой производитель софта. А людей с фирм на сайте немеряно.

[AndAWD]

Ну собственно я не ограничиваю как раз софтом, поддержка не только спецпрограмм а вообще пользователя в целом. Именно внутренний Help Desk конторы. Хотя подходы наверное везде одни.

По скромному опыту (6 лет в банках) чувствую, что поддержка нужна. Хотя бы на базе HTML.
Банальный пример: когда доблестному бухгалтеру в 100й раз объясняешь, как отчет сформировать для ЦБ (3-4 несложные манипуляции), то
начинаешь тихо звереть. И иногда дело может быть не в тупости конкретной тетки, а просто в том, что на её место новый кадр пришел ...
Второй искусственный пример. Про регионы. Банковский софт несовершенен. Это факт. Поддержка головной конторы может быть не всегда эффективна хотя бы потому, что масштабы в "голове" и в регионах разные (и систем, и проблем, и прочие ....). Например, какую-нить задачу автоматизаторы N-ского филала очень красиво и дешево решили. Вот тут и пригодился бы централизованный HelpDesk, чтобы донести светлые идеи до остальных 10-20-30-... филиалов и допофисов.

Такого софта много. Типичная схема работы: пользователь передает запрос в службу HelpDesk (по телефону, e-mail, заполнив шаблон через Web), который направляется соответствующему специалисту. Последний осуществляет поиск в базе данных по аналогичным проблемам и путям их решения, устраняет сбой и заносит информацию о своих действиях в базу данных. Запрос закрывается, когда инициатор запроса подтвердил устранение сбоя.
Плюс дополнительный функционал: эскалация, оповещение, отчетность, инвентаризационные данные, работа через Web, распределенная архитектура и т.д. Только просто софт проблему не решит. Тут нужно процессы выстроить, чтобы пользователь не знакомому инженеру звонил, а обращался в службу поддержки.

[Djn]

Уважаемые коллеги, а может у кого есть реальный опыт работы с программами типа Help Desk? Было бы интересно его обсудить

[хХх]

могу описать свои наблюдения исключительно как пользователь

существует разработанный интерфейс в виде таблицы
все пользователи делятся на групы в соответствии со специализацией и каждой группе соответствует свой раздел в таблице

для каждого пользователя системы делается персональный доступ по логину и паролю

если я А и хочу дать какое-то задание Б
то я жму на кнопку - сосздать сообщение
потом описываю в специальном окне задание
выбираю в соответсвующих полях:
- группу - кому я адресую
- человека из группы
- срок, который я отвожу на решение проблемы
как-то называю заданиет - субж.
подтверждаю создание сообщения

в итоге в таблице в группе, к которой принадлежит Б, появляется строка
там отражается срочность, субж., и то что это А дал задание Б

Б, зайдя под своим логином и паролем, видит что на нем висит открытое задание
открывает его, читает, и в соответсвующее окно пишет свои комментарии, замечания или предложения или отчет по выполнению задания
и жмет на кнопку, чтобы его текст зафиксировался в окне, и его мог прочесть А

таким образом налаживается диалог по заданной теме

ну есть еще есть куча заморочек, чтобы участники оперативно получали информацию о поступлении для них сообщений,
чтобы они отличали сразу свои сообщения от других,
различия по полномочиям - кто что может читать и тд

[Accounter]

хХх

В принципе уже обсуждалось
Сходите сюда - http://dom.bankir.ru/showthread.php?...ght=ClearQuest

На мой субъективный взгляд лучший софт для такой системы - Rational ClearQuest.

Они сами для себя клевый на своей же системе HelpDesk сделали - вот тут можно глянуть - http://www-3.ibm.com/software/rational/support/
IMHO очень правильно организованная база знаний.

[systematic]

AndAWD

Кроме вышеуказанного, можно еще сюда заглянуть:
http://www.openview.ru/servicedesk.html

А вот здесь вообще, зачитаешься.
http://itsmf.ru/main.phtml?oblast=it...del=metodology
http://itsmf.ru/main.phtml?oblast=itil

Еще есть вот такая фишка:
http://www.platon.ru/products/teamtrack.htm

Нужные вещи.
Кроме этого, конечно, не помешает и обычный форум.
Если фильтровать базар, некоторая польза от него, все-таки есть.
Только не надо тешить себя мыслью, что там будет выступать кто-либо кроме автоматизаторов.

[S.Rodionov]

Добрый день!

Хотелось бы поинтересоваться, использует ли кто программы электронного документооборота и если да то какие (интересуют на 50-100 лицензий и не супер дорогие до 5 000 $). Возможно кто-то порекомендует какую-нибудь систему. Конкретно для ИТ хотелось бы использовать ее возможности для создания службы поддержки пользователей - HelpDesk.

С уважением
Сергей

[PaulX]

У нас крупное предприятие, филиалы и подразделения которого разбросаны по всей России и за ее пределами.
Используем HelpDesk собственной разработки с HTML-интерфейсом. Вещь это не просто полезная, а необходимая на определенной стадии развития ИТ в компании. Для операторов HelpDesk собираемся также развернуть полноценный call-цент.
Но проблемы с внедрением существуют. Пользователи и специалисты IT-support трудно привыкают к общению с HelpDesk. Пока реально система функционирует только на трех предприятиях.

[S.Rodionov]

PaulX
Спасибо что откликнулись

А как реализуете электроный документооборот вообще? ( запрос на систему идет не из ИТ а сверху )
Я в принципе просмотрел множество систем, схожая функциональность, схожие цены (большие очень). Вот и стало интересно, а как же в других организациях обстоят дела и покупают ли люди за такие деньги то, что полноценный отдел ИТ может сам разработать.

С уважением Сергей

[SunDog]

S.Rodionov
Да не может IT отдел сам разработать, вернее не так, может, но получится не менее дорого да еще и не очень понятно качественно ли.
Если вас интересует реализация документооборота, то попробуйте поискать по форуму, тут бывали такие темы.

[S.Rodionov]

SunDog
Нет с точки зрения разработки собственной системы мне это не интересно, мне хочется конкретики, какие системы ДОУ реально используются в организациях и за какие бабки. Вот лично вы используете системы электронного документооборота в своем банке или др.организации?

С уважением
Сергей

[SunDog]

S.Rodionov
Лично мы начали процесс внедрения. система будет на Lotus Dominо, разработчик Интертраст.

[PaulX]

S. Rodionov
У нас ЭДО пока не реализован и в близайшее время не предвидится.

[S.Rodionov]

SunDog
Спасибо, их я пропустил, цена у них приемлимая если я правильно понял 30$ за р.м. А есть у них демка какая нибудь?

[SunDog]

S.Rodionov
Вы позвоните им приедут поставят покажут.. ну или пригласят продемонстрируют, вообще 30уе. за рабочее место это так назыываемый УЭД, это место для пользователя, но не для делопроизводителя..
насколько я понимаю вам критичны денежные средства, но можно попробовать посмотреть решение АйТи, дороже, не имеет инсталяций в банках, но на мой всзгляд, субъективный для пользователя понятней...

[AndAWD]

не ожидал что тема оживет так неожиданно.
Ну на данный момент титаническими усилиями HelpDesk уже организовал. Свояли сами т.к. все сторонние системы слишком тяжеловесны из за универсальности. да и стоят немерянно. пришлось симбиоз делать из нескольких модулей.
на кларионе и оракле собственно база заявок и знаний. отдельная программка для удаленной инвентари. а вот через веб портал все ни как руки не доходят.
но главное цель достигнута - поддержка пользователей на все 100!

[prusak]

Случайно на топик наткнулся Я бы рекомендовал обратить внимание на "Альт-Лан" - компания уже год сотрудничает с Вымпелкомом и поставила несколько релизов как системы управления инцидентами (IM), управления проблемами, так и управления Плановыми работами.
Эти решения как раз эксплуатирую я: 700 пользователей, MS SQL 2000, ASP.NET, Framework. Эскалация (mail, SMS..), полнотекстовый поиск, конструктор отчетов и т.п.
Причем у нас очень слодная региональная структура Help Desk ов - а в системе это все очень легко настраивается.
Насколько я знаю, они сейчас собираются выводить на рынок под маркой DIMS, ориентируют его на росийского небогатого клиента. Если интересно, могу более подробно о системе рассказать или скрин-шоты выслать. Пишите на prusak@yandex.ru