20 ноября, понедельник 06:49
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
1 из 2 < >

Выбираем Золотого пользователя - 2017

2 из 2 < >

Выбираем Золотого модератора - 2017

Показать больше
Показать меньше

"Позвоночный банкир" или "Отвянь от меня во внерабочее время"...

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • "Позвоночный банкир" или "Отвянь от меня во внерабочее время"...

    Будучи, по сути, клиентом банка констатирую, что каждый банк это система сама в себе. Специалисты того или иного уровня определяют отношение клиента в целом к банку. В чем это выражается? В манере общения.
    1. Идеальный вариант. &laquo;- У меня проблема, такая вот….. (изложение)… - Хорошо, понятно, постараюсь помочь. Я вам перезвоню. Далее звонок с результатом&raquo;.
    2. Нейтральный вариант. &laquo;У меня проблема …. –А чего надо? Это не мое…. Звоните по тел……&raquo;
    3. Грубый вариант. &laquo;У меня проблема….. Простите, время 13 часов, у нас обед. Перезвоните потом.&raquo;
    По сути, механизм работы 3 варианта следующий, выслушивание и никакой реакции.
    Я не буду называть банки, фамилии. Задача иная - диагностика проблемы и пути выхода из нее. У кого есть рецепты – добро пожаловать!!!
    &laquo;Алло, это …..банк. – Да. – У меня тут проблема… простите, но у нас рабочий день закончился 15 минут назад. До свидания&raquo;. Как вы к этому отнесетесь со стороны клиента, со стороны банкира. Как себя вести сотруднику? Кого надо стимулировать с точки зрения банка?

  • #2
    если рабочий день закончился всего 15 мин. назад, то ничего страшного - нужно обслужить клиента.
    по поводу обеда. либо не брать трубку вовсе. А если поднял трубку - отвечать по полной программе.

    Комментарий


    • #3
      Могу себе представить, как клиенты могут достать за день (не в обиду клиентам будет сказано ), мне приходилось слушать и читать записи общения сервис-центра с клиентами Ну, и проблемки иногда возникают, хоть стой, хоть падай!
      Но, с другой стороны, если у тебя работа обслуживать клиентов, то ты должен их обслуживать хорошо, не нравится - надо менять работу. А уж если тебя угораздило снять трубку в обед или после окончания рабочего дня, то надо решить клиенту его проблему, либо, если проблема большая, ласково переадресовать звонок на следующее утро.
      Nikkiпятись!!!

      Комментарий


      • #4
        SOUL
        Ну, рецепт один... корректно, даже скрипя зубами после окончания рабочего дня, попробовать все же решить проблему... указав, тем не менее на то, что человека, к которому переадресовываете, вполне может не оказаться на месте... некоторые ведь с работы вовремя уходят
        Опять же... есть такие клиенты - попробуй обидь живо окажешься у руководства и будешь потом объяснять, что вовсе не туда хотел послать
        In God we trust, all others we audit

        Комментарий


        • #5
          По моему сотрудники банков не совсем внятно понимают свою роль в данном секторе. Банкиры прежде всего это сфера обслуживания клиентов. И если ты взялся работать в данной сфере (тебы ведь никто не тащил) - будь любезен делать своё дело качественно всегда. А всё от того, что руководство не доводит до сотрудников формулу: банк-клиент-деньги-прибыль (личная) сотрудника!

          Комментарий


          • #6
            Как всегда Злобыня все и всем разъяснил.А если серьезно, то мое мнение таково: ответил на звонок - значит ты еще на работе, пусть уже формальный рабочий день и закончился. Обед - дело святое. Если это не вменено в должностные обязанности (отвечать на звонки во время обеда)- не хватай трубку. А взял - извини, см. выше...
            Вот такое мое мнение... (руководящее). Народ вроде никогда не обижался.

            Комментарий


            • #7
              Банкиры прежде всего это сфера обслуживания клиентов. Вот это правильно! работа банка - работа на клиента. Не будет клиента - не будет и банка. это нужно помнить. поэтому отношение сотрудников должно быть соответственным. Что значит "некогда, позвоните потом и т.п."? не должно быть этого в сфере обслуживания!

              Комментарий


              • #8
                ВСЕМ!

                Про обед согласен с выше сказанным или тебя нет или ответить и все разьяснить, конец рабочего дня это вообще понятие растяжимое, не разу не сталкивался с тем что клиенту говорят "рабочий день закончился всего 15 мин. назад", конечно когда клиент звонит через 15-30 минут после закрытия кассы и хочет внести деньги налом, то уж извините... сам виноват. И вообще вопрос надо ставить так что не только банк несет всю ответственность за общение с клиентом, клиенты ведь порой тоже ведут себя безобразно... но это уже другая история...

                Вобщем проблему можно решить подбором кадров, сталкивался с тем что клиенты жаловались на сотрудников, в этом случае надо разбираться... а то получится что из-за самодура уйдет отличный специалист...
                www.silver-mania.ru

                Комментарий


                • #9
                  iva А как, по Вашему, этого добиться - ответственности и осознания того, что Не будет клиента - не будет и банка. ?

                  Комментарий


                  • #10
                    По моему сотрудники банков не совсем внятно понимают свою роль в данном секторе
                    Поставим вопрос по-другому. У сотрудника операционного отдела обед с 13 до 14. В 14-00 он ОБЯЗАН быть на месте и начать обслуживать клиентов, пришедших к этому времени. Опоздание корается, например, лишением части или целиком тринадцатой зарплаты. Обедает этот сотрудник вне банка (питание сотрудников не организовано), где прийдется, и время обеда зависит от скорости обслуживания в этом случайном заведении. Гарантии, что обслужат за столько времени, за сколько попросишь, нет. Перекус на рабочем месте, мягко говоря, не приветствуется. Что делать этому сотруднику, если клиент пришел в 12-58 и принес десяток платежек?
                    Радуйся жизни!Пока ты ею недоволен, она проходит

                    Комментарий


                    • #11
                      Что делать этому сотруднику, если клиент пришел в 12-58 и принес десяток платежек А что делать клиенту, который формально пришел в банк до начала обеденного перерыва? Мне кажется, что такие проблемы надо решать внутри Банка, если кто-то из сотрудников остался работал в обед, значит его надо подменить.
                      А вообще потрясают испанцы: у них ровно в 14:00 начинается сиеста, и город замирает.

                      Комментарий


                      • #12
                        Alfa значит его надо подменить. И это правильно. Но подумать об этом все-таки должно руководство?
                        Радуйся жизни!Пока ты ею недоволен, она проходит

                        Комментарий


                        • #13
                          Xammer
                          не разу не сталкивался с тем что клиенту говорят "рабочий день закончился всего 15 мин. назад"

                          Примеры? Сбербанк на Вавилова, отделы не перечисляю.
                          Одна проверка векселей чего стоит!!! Платишь деньги и тебе за них нервы мотают. Такие вот дела. Счет в банке закрыть юр.лицу - это эпопея 3-х недель!!! Царство спящих. Хотя это касается не всех сотрудников, есть среди них и грамотные и ВЕЖЛИВЫЕ специалисты, но тем не менее есть порочная практика.

                          Комментарий


                          • #14
                            мне как клиенту РБР ндра в этом плане-мало того, что у них нет обеда в оперзале (для клиентов) так еще и есть дежурный операционист, к-й до 19.00 принимает платежки.

                            Комментарий


                            • #15
                              Несмотря на то, что меня свои юзеры беспокоят и мешают работать, клиентам я всегда доходчиво обьясняю, несмотря на то, что "ламеры" они еще те.
                              Не знаю, может меня так за долгую банковскую жизнь воспитали, но для меня
                              клиент всегда прав!!!!

                              Комментарий


                              • #16
                                Фантом, всеми доступными способами и средствами: поддержанием дисциплины, тренингами, бонусами, корпоративным духом, общественными мероприятими и жесткими мерами. конечно, это не все. но вполне реальные и осуществимые. главное, чтобы это поддерживалось сверху, чтобы чувствовалась эта корпоративность среди топов. помните, рыба гниет с головы?

                                Комментарий


                                • #17
                                  Дорогие друзья!
                                  Где же вы все работаете, хорошие вы мои! Я вот проработал в одном банке 2.5 года, из них 1.5 года начальником отдела и накаких "15 минут назад чего-то закончилось". На улице зимой клиентов у закрытой двери встречаешь; домой они тебе звонят когда ты в отпуске; мобильный проще выбросить, чем нажимать противную кнопочку "ответ"; триста тридцать три раза одно и тоже объясняешь с улыбкой и легкой грустью в глазах. Это все к тому, что ушел я потому, что однажды начальство мне сказало:"У закрытой двери в Ваш кабинет стоит клиент". И дальше отповедь на 20 минут. С этого началось...
                                  А чтобы мой слова не выглядели жалобой обиженного скажу, что и сейчас, когда я работаю в другом банке, "старые" клиенты мне звонят с вопросиками и очень сокрушаются по поводу перемены мной места работы.
                                  P.S. А клиент тот (у моей двери) - он картины смотрел как оказалось (у нас там была выставка постоянная).

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Хотелось бы выступить в защиту банкиров

                                    SOUL

                                    Разговор с клиентом может строится и относительно компетенции человека, отвечающего на телефонный звонок. Одно дело, когда вы звоните менеджеру по работе с клиентами, который курирует вас (или вы новый клиент). В этом случае вы получите (практически во всех банках) доступный ответ и хорошее отношение. Совсем другое дело, когда вы звоните В БАНК по ЛЮБОМУ из телефонов. В результате, вы можете попасть к совсем другим людям.
                                    "Только пусть разьясняют наверху, внизу грубые люди и народ их раздражает" (С) Жванецкий.

                                    2. Нейтральный вариант. &laquo;У меня проблема …. –А чего надо? Это не мое…. Звоните по тел……&raquo;
                                    Предположим, вы звоните операционистке, по поводу того, какие платежи прошли и что вам пришло. Ее нет на этом месте, переключение невозможно, отвечающий по телефону информацией не обладает, просит перезвонить вас по нужному номеру телефона.

                                    3. Грубый вариант. &laquo;У меня проблема….. Простите, время 13 часов, у нас обед. Перезвоните потом.&raquo;
                                    Экстремальный вариант Трубку поднял ОХРАННИК! или другой обслуживающий персонал.

                                    А еще бывают вопросы клиентов, которые находятся в компетенции только высшего руководства. Поэтому в лучшем случае вас попросят оставить номер телефона и описание проблемы для сообщения руководству. А вообще в этом случае (и это правильно!) вас направят (указав номера телефонов, возможно время, когда позвонить) по соотвествующему адресу...

                                    [to ALL]

                                    А уж если тебя угораздило снять трубку в обед

                                    Интересно, сколько времени каждый из присутствующих выдержит звонящий телефон?

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      У меня в отделе за ответы типа 2-3 клиентский менеджер сразу получает ...... и навсегда запоминает, что клиента надо возлюбить как самого себя.
                                      Кроме того клиентам даются не только рабочие, но и мобильные телефоны для комфортной работы с банком в любое время. Как показывает практика после 20.00 клиенты уже не звонят

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Crazy Salvor, а что делает ваш менеджер, если он на самом деле по какой-то причине, не важно, не знает ответа на вопрос клиента? мы знаем, что вопросики клиенты иногда подкидывают....

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Максимально конкретизирует вопрос и берет тайм-аут на точно определенное количество времени. Далее топает в соответствующее подразделение и совместно со специалистами нужного профиля ищет решение. При необходимости - организует спец. подразделению уточняющий звонок клиенту. Итогом становится сообщение клиенту о путях решения проблем менеджером или специализированным подразделением, но в любом случае менеджер обязан перезвонить клиенту и удостоверится в полном happiness клиента.
                                          Это в теории, на практике бывают иногда сбои, но это уже вопрос профессионального подхода каждого сотрудника к своим должностным обязанностям и контроля и соответствующей мотивации со стороны рук-ва.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Я сам работаю в Банке и мое мнение такое!!!

                                            1. Сотрудник Банка взявший трубку, толжен представиться (как минимум ФИО, как максимум подразделение).
                                            2. Снял трубку разбирайся с вопросом до конца, тебе за это деньги платят.
                                            3. Если не знаешь сути вопроса не кладя трубки выясни кто сможет помочь и переключить на конкретное лицо "С этом вопросом вам поможет Петров Иван Иванович".
                                            4. Если клиент надоедливый, проявить максимум терпения и быть сдержаным при любой ситуации.
                                            5. Если вопрос заходит в тупик, пердложить клиенту пообщаться со своим непосредственным руководителем(в большенстве случаев действует успокаивающее), но не дергая руководителя по всякой шняге.

                                            А во многом организации сами виноваты, если грубо и недоброжилательно с тобой разговариют, так будь добр позвони пожалуйся руководителю неродивого сотрудника, а еще лучше письмо напиши (текст на три минуты, а действует на всегда).

                                            А сотрудников, совсем страх потерявших,....фамилию ведь свою назвал..и не боиться что на него пожалуются.....ДРАТЬ таких надо и ЕЩЕ РАЗ ДРАТЬ, а не премировать.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              BAKS
                                              Представляться - это не всегда целесообразно. Тем более, если учесть, что в наших банках зачастую на одном телефоне 6 человек, причем из 2-3 разных отделов.
                                              P.S. Хотя 1 номер на 10 человек тоже создает определенный отрицательный имидж банку.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                SOUL

                                                А есть и другой вариант. Пришелк как-то в известный банк ( тот-что щас в экспресе), услугой розничной воспользоваться. А опер-ст мне да вы шо нас это дорого. Поберегите свои денежки (30 руб. на ком-сиию банку). Ну я как бывшый сотрудник Банка тут и опешил. Воба sales skills или "исскуство продовать". Услугой я конечно воспользовался, да в другом Банке.
                                                А что касается Сбера.
                                                Как простой Гражданин стою в кассу ( денежку в Рус. стандарт) перевести надо было за кредитик потребительский. В лом по москве разъежать. Скучно в очереди. Бабульки шумят, ругаются, послушно -обиженно распиниваются кассиром. Ну я со скуки и обратил внимание на Книгу Жалоб (Забыл как она в 61 называется, ту что Глав Бух только может читать) и решил ее почитать. Смотрю весь персонал на меня смотрит да на главного. Главный
                                                Люблю деньги, но пpедельно пpофессионально. (Киpиенко, по HТВ, 24.03.1998)

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  SOUL
                                                  котролер подходит и так это злобно вежлибо а чтовы хотели. Да нечо, так смотрю. Интересно говорю. Ну и дальше читаю. Положите говорит мне Главный. В тот день проблемы моей они не решили ( счет нужно было открывать, а у меня желания не было) Но достал я их очень сильно. Но грубить не посменили. Сам главный котроллер со моной минут 15 решал мою проблему.

                                                  Да и еще одна тема. А заглядывают ли ответсвенные сотрудники Русского С\тандарта в Книгу Жалоб ( там такое написано............).
                                                  Люблю деньги, но пpедельно пpофессионально. (Киpиенко, по HТВ, 24.03.1998)

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    STARTNEW
                                                    А заглядывают ли ответсвенные сотрудники Русского С\тандарта в Книгу Жалоб ( там такое написано............).

                                                    Есть мудрая пословица - "собака лает - караван идет". Думаю, что от числа записей размер заработной платы не уменьшается.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Realist

                                                      в наших банках зачастую на одном телефоне 6 человек, причем из 2-3 разных отделов.
                                                      Для таких случаев ......говориться назавание Банка и ФИО сотрудника, далее переадресовывается по направлению требования!!!

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        STARTNEW не надо путать Банки со Сбером :-)
                                                        Семь раз отпей - один отъешь.

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          ...да, бывает не очень приятно, когда ты к клиенту со всей душой, а предправ вдруг звонит и ругается, что плохо разговариваем с клиентами...
                                                          Какое-то несоответствие получается. ))))))))
                                                          +

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            JABBA
                                                            Есть мудрая пословица - "собака лает - караван идет". Думаю, что от числа записей размер заработной платы не уменьшается.

                                                            Могу Вам с увренность сказать, что в Русском Стандарте совсем не так, там сотрудники построены по полной программе, за малейшую провинность могут наказать деньгой и очень не маленькой...это в том случае если его подлавили на нарушении. А если клиент жалобу накатал да еще с фамилией, то у виновного будет так зад гореть, что мало не покажется.
                                                            WE
                                                            да, бывает не очень приятно, когда ты к клиенту со всей душой, а предправ вдруг звонит и ругается, что плохо разговариваем с клиентами...
                                                            Какое-то несоответствие получается. ))))))))

                                                            Да такое действительно бывает и очень обидно, но на таком уровне(пред.прав) это скорее очередная взбучка, построение чтоб не расслаблялись.

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X